Инструменты для работы с аудиторией компьютерного клуба

Продолжаем нашу тему борьбы с быдлом и в целом работы с аудиторией вашего КК. В этом материале затрону также момент, как ваш персонал может влиять на поведение гостей, и расскажу о дополнительных инструментах, позволяющих управлять вашей аудиторией. О каких-то вы, вероятно, уже слышали в наших роликах или читали в статьях, а какие-то я для вас, возможно, открою.

Поехали!

Работа с аудиторией  

Это буквально искусство, но я призываю это делать с самого открытия заведения. Человек, приходящий к вам впервые, не знает ваших правил приличия, а также что можно делать или нельзя. Значит, и вероятность того, что он нарушит правила – высока. Это происходит из-за того, что вы не сказали о границах, а человек подумал, что их нет. 

Под работой с аудиторией я подразумеваю довольно обширный набор факторов, но все они сводятся к:

• информированию;
• сбору каких-то данных;
• проработке ситуаций. 

То есть вы работаете с вашими посетителями на разных этапах.

1. Первое знакомство

Приходящим людям вы полностью описываете, что у вас действует определенный свод правил, и, в идеале, добиваетесь, чтобы человек подписал, что он ознакомлен с ними. В наших заведениях человек ставит галочку при регистрации, что он согласен с правилами и принимает их. 

Несмотря на согласие, которое дал человек, наш администратор всегда проговаривает правила устно: что можно, что нельзя, где, какие порядки, на что рассчитывать можно или не стоит. Все эти вещи позволяют обеспечить некоторые границы, и потому, нарушая их, человек не сильно удивляется, что к нему подходит администратор с замечанием. 

2. Знай своего посетителя

В банках, во всех структурах, есть такая штука, как “знай своего клиента”. В случае с компьютерным клубами это – “знай своего посетителя”. Чем больше информации у вас есть о вашем госте, тем, скорее всего, он будет вести себя более корректно, и тем меньше конфликтных ситуаций будет возникать с его участием.

Объясню детальнее. К вам приходит человек, которого вы первый раз видите. Он не дает вам никаких данных: ни имени, ни номера телефона, ни документов, а просто дает вам 100 рублей, чтобы поиграть. То есть, кроме его внешнего вида у вас ничего нет. 

Да, сейчас искусственный интеллект развивается, вроде как, есть умные камеры, способные отследить любого балагура. Но здесь вы завязываетесь на куче лишних вещей, в том числе, на желании правоохранительных органов вообще шевелиться. Да и сами системы распознавания, вроде, работают только в Москве/Питере, но я не слышал, чтобы они нормально работали где-нибудь в Оренбурге. Поэтому только внешний вид пользователя вряд ли вам что-то даст. 

Помимо этого вы можете спросить у гостя:

• телефон;
• ФИО;
• дату рождения;
• e-mail;
• номер документа;
• да и просто сделать фото самого человека, чтобы не уповать на словесное описание внешности по памяти или неудачный угол обзора видеокамер в низком разрешении. 

Чем больше вещей вы будете знать о вашем посетителе, тем более рационально человек будет себя вести. Если он поведет себя некорректно, то шанс, что его найдут, особенно, если было совершено противоправное действие, – велик. К тому же его еще могут и сдать, дабы наказание нашло “преступника”. Соответственно, это все заставляет человека двигаться более ровно, без попыток как-то вам насолить, и он играет уже по правилам. 

3. Постоянный посетитель 

Когда человек ходит к вам часто, и это постоянный гость, то он не хочет терять вас как свою площадку. Если вы достаточно много о нем знаете, то вы не допустите повторную регистрацию. Так, надебоширив и получив запрет на посещение вашего клуба, он, вероятно, попытается обмануть вас и выдать себя за другого человека, но это не сработает из-за собранной вами ранее информации. 

Так это и работает у нас в F5. Я не призываю всех работать по такой жести, но чем больше вы знаете о потребителе, тем меньше шансов, что он будет дебоширить в заведении – это тоже аксиома, которую тоже советую всем запомнить. Не стесняйтесь спрашивать у людей о дополнительных данных.

Кстати, есть один лайфхак. Поскольку компьютерные клубы так или иначе связаны с интернетом, вы можете собирать данные, без каких-либо проблем. Существует федеральный закон “О связи”, где любой человек, получающий право выхода в интернет, должен быть идентифицирован. Следовательно, пользуясь этим законом, вы вполне легально можете заставлять большинство своих пользователей как минимум оставлять документы, тем самым нивелируя проблемы в заведении.

Внедрение подобных инструментов в аудиторию, которая привыкла жить по другим правилам имеет под собой ряд сложностей. Но, опять же, когда вы будете ссылаться на реальные законы, а не на филькину грамоту, то большинство людей с этим согласятся. Вам также ничего не мешает вводить системы ограничений последовательно. То есть, вы вводите систему, но оставляете лазейку, которая постепенно прикрывается. Здесь могут получиться 2 ситуации:

1. сначала никто по новым правилам не играет, все придерживаются старых;
2. постепенно критическая масса людей, принявших новые правила, увеличивается и перетягивает за собой остальных.

Когда люди видят качественное преображение вашего заведения и понимают, почему нововведения стоит принять, они сами работают как инструмент, поясняющий другим, почему так надо. 

Повторюсь, не стесняйтесь запрашивать дополнительную информацию у своих гостей. Не бойтесь создавать какие-то сложности для своей аудитории, дабы получить больше информации. И, важный момент – всегда объясняйте правила, по которым вы играете в заведении.

Персонал

На самом деле, уже разбирали это в предыдущих статьях, поэтому особо останавливаться не будем, но не забудьте ознакомиться с нашим материалом. Я лишь еще раз озвучу ряд поинтов, на которые стоит обратить внимание:

1. Внешний вид, отсутствие провокационных элементов.
2. Отсутствие вызывающего поведения и умение разговаривать с людьми.
3. Умение грамотно формулировать свою речь.

Это те вещи, которые будут способствовать минимизации конфликтных ситуаций в вашем заведении. 

Опять же, любого человека можно спровоцировать, пришел ли он изначально с конфликтом или нет. Этим можно управлять, и даже сильно конфликтного человека можно утрясти так, чтобы он не скандалил с вами. Поэтому персоналу надо уделять отдельное внимание. 

Стартово, персонал не должен провоцировать гостей на конфликты. Особенно, если вы работаете в низком сегменте, и у вас есть алкоголь, то надо минимизировать все моменты, где до персонала можно докопаться. 

Тут вновь важно понимать аудиториею, с которой  вы будете работать, потому что какой-то персонал будет провоцировать негативные ситуации, а какой-то наоборот. Это, кстати, история про двухметрового качка на админке, с которым никто не захочет рамсить, или про девочку-админа, за которую будут бороться все гости, лишь бы все было хорошо. 

В общем, персонал как инструмент, нужно подбирать и пытаться отыграть конфликтность посетителей, с которыми вы будете работать.

Дополнительные инструменты

Все инструменты, помогающие управлять вашей аудиторией, будем рассматривать комплексно, потому что, как я уже говорил, наличие какого-то одного вряд ли решит вашу проблему. Если вы считаете, что вам хватит одного, можете попробовать внедрить, но если не хватит – берите дальше и используйте вместе с другими.

Видеонаблюдение

Один из самых популярных инструментов. К нему уже все привыкли, но не все делают видеонаблюдение правильно с точки зрения именно цели и задач этого инструмента. Многие говорят, что они лишь хотят контролировать общую обстановку, но это только часть всей системы безопасности.

1. Важной задачей видеонаблюдения является то, что вам необходимо зафиксировать человека, в основном его лицо. Поэтому, при проектировке системы надо поймать какой-то ракурс, при котором 100% ваших пользователей будет проходить через эту камеру, и вы будете видеть кто это.
    
2. Также очень важно учитывать, чтобы не было слепых и мертвых зон, и вы видели практически всё, что у вас происходит во всех точках клуба. Клубы в среднем ставят 4-8 камер на 40 мест, но в нашем случае мы ставим 16-20 камер. Слепых зон у нас также нет, мы видим вообще всё происходящее в помещении. 

Видеонаблюдение мало влияет на поведение посетителя, потому что люди привыкли к жизни под камерами, так как почти во всех заведениях они есть. Но несмотря на это, видеонаблюдение – маст-хэв для доказательства, разбора спорных ситуаций. 

Отдельно я призываю писать не только видео, но и звук. То, как ваш администратор общается с вашими посетителями тоже очень важно, и, возможно, тоже поможет разобраться в каких-то ситуациях. Возможно, гость и не виноват, потому что админ мог оскорбить его или еще как-то словесно спровоцировать.

Итак, отметим важное с камерами: 

• нет слепых зон; 
• место, где засветится лицо каждого приходящего; 
• писать звук всего происходящего. 

Тревожная кнопка, ГБР

Следующий маст-хэв для любого круглосуточного заведения – это тревожная кнопка, или группа быстрого реагирования (ГБР). Всего есть две группы быстрого реагирования:

1. Официально работающие с росгвардией. 
Они есть почти в каждом городе, это можно отнести непосредственно к полицейским. В этом случае к вам приедет реальная полиция, наделенная полномочиями делать с дебоширом определенные действия (а это важно), вплоть до того, чтобы забрать его в отделение.

2. Коммерческие тревожные кнопки. 
Зачастую они предлагают более дешевые цены и какие-то нереальные условия, но важно помнить, что это ЧОП. Есть закон о полиции, где четко регламентировано, что имеет право делать полиция и только она. В случае с ЧОПом тут таких прав нет, потому что там такие же гражданско-правовые отношения, как между вами, вашим администратором и этим же гостем: 

• нет права применять силу;
• выводить силой;
• надевать наручники.

По реальным кейсам могу рассказать, когда к вам приезжает подобного рода коммерческая охрана, единственное, что она может сделать, это вызвать полицию. Понимаете сюр всей ситуации? Вы нажимаете кнопку быстрого реагирования, к вам приезжают два дядьки, которые ничего сделать не могут и вызывают полицию, хотя 02 вы можете и сами набрать.

Из-за этого мы в F5 работаем только с полицией. Приезжают ребята из росгвардии, и проблема либо решается, либо они увозят буйных посетителей, либо объясняют им, что при дальнейшем некорректном поведении дебошир отъедет в обезьянник. С полицией работать правильнее и адекватнее. 

Регламенты

Нельзя не упомянуть в инструментах регламенты, их наличие и обучение по их соблюдению. Сами по себе регламенты это фигня, но вот вложенные в головы сотрудников установки по ним в условиях обязательной работы – это уже важная вещь. В процессе обучения мы практически на живом примере показываем сотрудникам, как регламенты упрощают их работу, и как выполнение регламентов облегчает ситуацию. Это немного другая работа с вашим персоналом, назовем ее образно "отработкой внештатных ситуаций". 

При отсутствии у вас регламентов “что делать”, администратор волен думать все, что он хочет и исходить из ситуации, как он хочет. Это можно привести к потасовкам, порче оборудования и другим проблемам, которых вы бы не желали. 

Умение вашего персонала работать с быдлом – это важная штука, которую надо отрабатывать непосредственно “в бою”. 

У нас действует четкий регламент, что надо делать, если администратор столкнулся с агрессией: не агрессировать в ответ, не лезть в драку, не важно, что тебе скажут и как тебя назовут, и что бы ни происходило – сядь за стойку, вызови ГБР и позвони старшему. Вот и весь регламент. 

То есть, у нас при ЧП:

1. Админ должен позвонить старшему, чтобы тот понимал, что происходит в онлайн-режиме, и что есть проблема.
    
2. ГБР вызываем, потому что администратор на смене один, и он не всегда может справиться с разгоряченным человеком.
    
3. Отсутствие агрессии – мы объясняем человеку, что он должен погасить в себе всю агрессию, так как это нужно для его же безопасности. Выбивать “клин клином” не стоит, потому что это может только усугубить ситуацию.
    
4. Обращаем внимание аудитории всего клуба на происходящее – по регламенту у нас есть включение света во всем зале, и замечание нарушителю делается громче, дабы акцентировать внимание. 

Тогда уже остальные вокруг начинают шеймить нарушителя, так как им доставляет дискомфорт включенный свет, громкие возгласы. И тут большинство людей, видя эту ситуацию и как она решается, понимает, что лучше себя так не вести. 

В этой показательности и проявляется накопительный эффект регламента. Так, даже когда нарушитель ретировался, не дожидаясь ГБР, ситуация все равно влияет на остальных гостей, которые видят последовательность в вашем цикле действий, повторяемых из раза в раз. Это уже системность, а с системностью бороться немного сложнее. 

Поэтому разрабатывайте регламенты. У каждого они могут быть свои. Свой, который действует в клубах F5, я примерно обозначил. При этом мало разработать регламент, нужно сделать так, чтобы ваши администраторы приняли этот регламент и начали по нему работать. Просто запротоколированный на бумаге регламент мало что даст вам.

Отработка внештатных ситуаций

Продолжая тему регламентов – это отработка внештатных ситуаций. Наверное, мы почти все сталкивались с этим на уроках ОБЖ. Тут почти та же история: есть инструктажи, что будет, если их не соблюдать, есть отработка. Подобные ролевые игры устраивать нелегко, но, стартово, я бы посоветовал каждому управляющему или владельцу врубить “быдло” прямо на входе в заведение, и посмотреть, как его админы будут на это реагировать. Если админ теряется, то это вам звоночек, что и с посетителями он, скорее всего, тоже потеряется. 

Сам я прибегал к разным методам, иногда это были засланные гости, а иногда реальные гости с таким характеров. Каждый наш администратор сталкивался с подобной ситуацией. Когда клубов стало больше – все это стало проще, так как старенькие админы помогают новеньким все это пережить.

Главное вдолбить человеку, что единственный шанс выйти из этой ситуации – применить регламент вживую и понять, как он действует. Со временем, когда регламенты не один раз докажут свою эффективность, ваши администраторы начнут пользоваться ими по умолчанию.

В конечном итоге все эти тренировки и отработки приведут ваш основной контингент в зале к порядку, воспитанности. И любое быдло, которое заходит к вам, принимает правила игры, и, даже если человек ведет себя некультурно, то постепенно он начнет вести себя как подобает, потому что здесь так принято.

Приведу пример: с какими бы манерами ты не пришел в джентльменский клуб, тебе придется вести себя соответственно, иначе тебя исключат. Аналогично и в компьютерном клубе: если основная масса посетителей у вас адекватная, то и новые люди, попадая в такую атмосферу, становятся адекватными. Это проверено и в клубах, и на турнирах, на любых мероприятиях. 

Дисциплина

Это просто везде: дисциплина гостей, администраторов, менеджмента, уборщиков, всех. У вас есть действия, которые выполняются по порядку, есть строгий установки, что можете/не можете делать. Соблюдение всех этих моментов – есть дисциплина. 

Например, ваши администраторы, не соблюдая ваш регламент, начинают давать посетителям какие-то эксклюзивные права – тут дисциплина заканчивается. И начинаются проблемы общего характера “почему ему можно, а мне нельзя?” – и никто не сможет ответить на этот вопрос. Такое идет везде в отношении правил и прочего. Все это приведет к максимальному коллапсу внутри вас. Ваше заведение превратится в историю кляуз. Либо все это жестко регламентируется, либо это разгильдяйство.

Разгильдяйство крайне сильно влияет на негативные ситуации и наличие быдла в вашем заведении. Примеры простые:

1.  У нас запрещено курить одноразовые сигареты – может прийти контингент из какого-то другого клуба, где всем похер на эти одноразки, и начать дымить здесь.

Сейчас в мире тенденция к избавлению от курения, то есть некурящие идут в приоритете, и по законодательству мы, прежде всего, должны ориентироваться на них. Положив болт на правило о запрете курения, люди также положат болт и на остальные правила. Вроде бы мелочь, но с нее начинает строиться вся система в этом заведении. 

       2.  У нас есть правило, не садится больше 2 человек на Playstation. Заваливается компания из 6 человек, садится на этот диван, ломает его, начинается шум-гам, потому что не предназначено это место для такого количества людей. Это распространяется на остальных, а это уже стычки между залами. И вы, пассивно, популяризируете быдло в своем заведении, так как наблюдающие за этим гости видят вседозволенность. Так зал становится со временем неуправляемым.

Чтобы стабилизировать такую ситуацию вам придется поменять админа, ввести жесткие правила, привнести кучу дискомфорта вообще всем, от самого заведения до контрагентов. Надо будет сначала очень жестко “закрутить гайки”, а потом медленно “раскручивать” до какого-то баланса. 

Мы постоянно ищем какой-то оптимальный баланс. Даже вводимые послабления являются системными. Мы можем разрешить в ВИП-зале, где дорогой чек за час, курение одноразок, если это никому не мешает в зале, но оно также прекращается по первому требованию. Также мы можем разрешить свою еду, но опять же, при условии, что это никому не мешает или гости, например, выкупили всю ВИПку, и никто не видит эту компанию и так далее. То есть все встроено в общую систему. 

Несоблюдение дисциплины и отсутствие системы порождают хаос, которым управлять практически невозможно. Кроме того, хаос притягивает негативно настроенных людей, которые приходя в такую обстановку, усиливают свое отрицательное воздействие из-за вседозволенности. Так, невольным отсутствием порядка в своем заведении вы провоцируете людей на поведение быдла.  

Есть пара инструментов, которые в свои клубы я не внедрял, но знаю, как они работают. Разберем далее.

1. Турникет

Суть в том, что вы физически загораживаете доступ в ваше заведение, где доступ разрешен только при определенных вводных. 

Я не пользуюсь этим инструментом, он кажется мне неудобным, и я за открытые двери. Хотя, несколько раз я хотел применять турникет, но так и не дошли до этого из-за неудобства, лишней нагрузки на админа, да и всех сопутствующих проблем. Каждое препятствие на пути к вам снижает вашу конверсию, это в основном прописано в книгах по ритейлу, и не так сильно касается нас, но я против турникетов. Вы можете использовать этот довольно рабочий механизм, если у вас сложная аудитория, к примеру.

Как это работает? → Вы не даете войти всем и каждому в ваш клуб, это как некий аналог фейсконтроля, но тут важно понимать, по какому принципу вы будете с ним взаимодействовать. То есть здесь нужно объяснить админу следующее:

• кого он должен отсечь;
• в каких ситуация, на каких основаниях;
• при каких условиях пользователь может попасть к вам. 

В целом, турникет – рабочая история, которая помогает, когда ситуация патовая, и вы уже все перепробовали. 

Подытоживая, я не использую турникет, потому что это штука двусторонняя: с одной стороны – неудобства и требовательность к вниманию админа, с другой – это физическая преграда, которая позволит вам управлять аудиторией. 

2. Охрана 

Это в целом имиджевая история. Если внимательно рассмотреть моменты с покушениями и прочим, то чаще всего людей спасают какие-то пассивные средства защиты, как, например, бронированный автомобиль. В живую же, когда автоматная очередь – никто из охраны особо под пули не полезет. 

Программное обеспечение

Отходя от неиспользуемых мною инструментов, хотелось бы перейти к заключительному: программной оболочке вашего заведения. При автоматизации, о которой мы говорили в прошлой статье, ПО может способствовать недопущению быдла в ваше заведение. 

Это многовекторное направление, которое касается:

• и новых пользователей, которые знакомятся с заведением, с правилами познают, как все в нем устроено; 
• и контроля повторной регистрации, где бан-блокировка являются действенной вещью, которую нельзя обойти;
• и работы клуба с его “обитателями”. 

ПО – это саппортящий организм, который помогает всему заведению жить и выполнять функции, регламенты. Большинство людей не учитывают, что софт в том числе может влиять на безопасность компьютерного клуба, хотя, по факту, он влияет. 

Одна из фишек в нашем ПО LANGAME Software – приложение. При его внедрении в наши клубы F5 произошло кардинальное изменение аудитории, которая к нам начала ходить. Если раньше у нас было довольно много людей с одноразовыми телефонами (так я называю кнопочные модели), на которые нельзя установить приложение, то после внедрения стал появляться народ со смартфонами. У них появился другой потребительский паттерн, иной менталитет, сами они более культурные и цивильные. Такие люди стали проще понимать и принимать правила, в целом стали более человечными. Работать с такими людьми стало приятно:

• они сами изучают правила, и уже практически знают их, когда приходят;
• сами бронируют, предоплачивают;
• отнимают меньше сил, при взаимодействии с ними. 

Если в ПО, на котором вы работаете, можно интегрировать какие-то дополнительные фишки по отбору аудитории, то это также позволяет вам управлять ее качеством. Здесь я хотел бы призвать большинство людей подходить к выбору софта достаточно внимательно: где-то сэкономите, и в конечном итоге не получите тот набор функций, который позволит управлять вашей аудиторией. 

Заключение

Уважаемые коллеги, друзья и все, кто читает эту статью – я надеюсь, мне удалось ответить на вопрос “Как побороть быдло в компьютерном клубе?". Повторюсь, это прежде всего мое субъективное мнение. Я ни на чем не настаиваю, и, если вы считаете, что тот или иной инструмент вам необходим, то используйте смело. Моя задача была познакомить вас с инструментами и объяснить, как я к ним пришел и как использую.

Вот мы и подошли к концу, думаю, пора заканчивать. Как всегда, вы можете ознакомиться с нашим роликом по этой теме на канале LANGAME и поделиться своим видением в комментариях.

С вами был Лукин Дмитрий, спасибо за внимание, всем пока!