Продолжаем нашу тему борьбы с быдлом и в целом работы с аудиторией вашего КК. В этом материале затрону также момент, как ваш персонал может влиять на поведение гостей, и расскажу о дополнительных инструментах, позволяющих управлять вашей аудиторией. О каких-то вы, вероятно, уже слышали в наших роликах или читали в статьях, а какие-то я для вас, возможно, открою.
Поехали!
Работа с аудиторией
Это буквально искусство, но я призываю это делать с самого открытия заведения. Человек, приходящий к вам впервые, не знает ваших правил приличия, а также что можно делать или нельзя. Значит, и вероятность того, что он нарушит правила – высока. Это происходит из-за того, что вы не сказали о границах, а человек подумал, что их нет.
Под работой с аудиторией я подразумеваю довольно обширный набор факторов, но все они сводятся к:
- информированию;
- сбору каких-то данных;
- проработке ситуаций.
То есть вы работаете с вашими посетителями на разных этапах.
1. Первое знакомство
Приходящим людям вы полностью описываете, что у вас действует определенный свод правил, и, в идеале, добиваетесь, чтобы человек подписал, что он ознакомлен с ними. В наших заведениях человек ставит галочку при регистрации, что он согласен с правилами и принимает их.
Несмотря на согласие, которое дал человек, наш администратор всегда проговаривает правила устно: что можно, что нельзя, где, какие порядки, на что рассчитывать можно или не стоит. Все эти вещи позволяют обеспечить некоторые границы, и потому, нарушая их, человек не сильно удивляется, что к нему подходит администратор с замечанием.
2. Знай своего посетителя
В банках, во всех структурах, есть такая штука, как “знай своего клиента”. В случае с компьютерным клубами это – “знай своего посетителя”. Чем больше информации у вас есть о вашем госте, тем, скорее всего, он будет вести себя более корректно, и тем меньше конфликтных ситуаций будет возникать с его участием.
Объясню детальнее. К вам приходит человек, которого вы первый раз видите. Он не дает вам никаких данных: ни имени, ни номера телефона, ни документов, а просто дает вам 100 рублей, чтобы поиграть. То есть, кроме его внешнего вида у вас ничего нет.
Да, сейчас искусственный интеллект развивается, вроде как, есть умные камеры, способные отследить любого балагура. Но здесь вы завязываетесь на куче лишних вещей, в том числе, на желании правоохранительных органов вообще шевелиться. Да и сами системы распознавания, вроде, работают только в Москве/Питере, но я не слышал, чтобы они нормально работали где-нибудь в Оренбурге. Поэтому только внешний вид пользователя вряд ли вам что-то даст.
Помимо этого вы можете спросить у гостя:
- телефон;
- ФИО;
- дату рождения;
- e-mail;
- номер документа;
- да и просто сделать фото самого человека, чтобы не уповать на словесное описание внешности по памяти или неудачный угол обзора видеокамер в низком разрешении.
Чем больше вещей вы будете знать о вашем посетителе, тем более рационально человек будет себя вести. Если он поведет себя некорректно, то шанс, что его найдут, особенно, если было совершено противоправное действие, – велик. К тому же его еще могут и сдать, дабы наказание нашло “преступника”. Соответственно, это все заставляет человека двигаться более ровно, без попыток как-то вам насолить, и он играет уже по правилам.
3. Постоянный посетитель
Когда человек ходит к вам часто, и это постоянный гость, то он не хочет терять вас как свою площадку. Если вы достаточно много о нем знаете, то вы не допустите повторную регистрацию. Так, надебоширив и получив запрет на посещение вашего клуба, он, вероятно, попытается обмануть вас и выдать себя за другого человека, но это не сработает из-за собранной вами ранее информации.
Так это и работает у нас в F5. Я не призываю всех работать по такой жести, но чем больше вы знаете о потребителе, тем меньше шансов, что он будет дебоширить в заведении – это тоже аксиома, которую тоже советую всем запомнить. Не стесняйтесь спрашивать у людей о дополнительных данных.
Кстати, есть один лайфхак. Поскольку компьютерные клубы так или иначе связаны с интернетом, вы можете собирать данные, без каких-либо проблем. Существует федеральный закон “О связи”, где любой человек, получающий право выхода в интернет, должен быть идентифицирован. Следовательно, пользуясь этим законом, вы вполне легально можете заставлять большинство своих пользователей как минимум оставлять документы, тем самым нивелируя проблемы в заведении.
Внедрение подобных инструментов в аудиторию, которая привыкла жить по другим правилам имеет под собой ряд сложностей. Но, опять же, когда вы будете ссылаться на реальные законы, а не на филькину грамоту, то большинство людей с этим согласятся. Вам также ничего не мешает вводить системы ограничений последовательно. То есть, вы вводите систему, но оставляете лазейку, которая постепенно прикрывается. Здесь могут получиться 2 ситуации:
- сначала никто по новым правилам не играет, все придерживаются старых;
- постепенно критическая масса людей, принявших новые правила, увеличивается и перетягивает за собой остальных.
Когда люди видят качественное преображение вашего заведения и понимают, почему нововведения стоит принять, они сами работают как инструмент, поясняющий другим, почему так надо.
Повторюсь, не стесняйтесь запрашивать дополнительную информацию у своих гостей. Не бойтесь создавать какие-то сложности для своей аудитории, дабы получить больше информации. И, важный момент – всегда объясняйте правила, по которым вы играете в заведении.
Персонал
На самом деле, уже разбирали это в предыдущих статьях, поэтому особо останавливаться не будем, но не забудьте ознакомиться с нашим материалом. Я лишь еще раз озвучу ряд поинтов, на которые стоит обратить внимание:
- Внешний вид, отсутствие провокационных элементов.
- Отсутствие вызывающего поведения и умение разговаривать с людьми.
- Умение грамотно формулировать свою речь.
Это те вещи, которые будут способствовать минимизации конфликтных ситуаций в вашем заведении.
Опять же, любого человека можно спровоцировать, пришел ли он изначально с конфликтом или нет. Этим можно управлять, и даже сильно конфликтного человека можно утрясти так, чтобы он не скандалил с вами. Поэтому персоналу надо уделять отдельное внимание.
Стартово, персонал не должен провоцировать гостей на конфликты. Особенно, если вы работаете в низком сегменте, и у вас есть алкоголь, то надо минимизировать все моменты, где до персонала можно докопаться.
Тут вновь важно понимать аудиториею, с которой вы будете работать, потому что какой-то персонал будет провоцировать негативные ситуации, а какой-то наоборот. Это, кстати, история про двухметрового качка на админке, с которым никто не захочет рамсить, или про девочку-админа, за которую будут бороться все гости, лишь бы все было хорошо.
В общем, персонал как инструмент, нужно подбирать и пытаться отыграть конфликтность посетителей, с которыми вы будете работать.
Дополнительные инструменты
Все инструменты, помогающие управлять вашей аудиторией, будем рассматривать комплексно, потому что, как я уже говорил, наличие какого-то одного вряд ли решит вашу проблему. Если вы считаете, что вам хватит одного, можете попробовать внедрить, но если не хватит – берите дальше и используйте вместе с другими.
Видеонаблюдение
Один из самых популярных инструментов. К нему уже все привыкли, но не все делают видеонаблюдение правильно с точки зрения именно цели и задач этого инструмента. Многие говорят, что они лишь хотят контролировать общую обстановку, но это только часть всей системы безопасности.
- Важной задачей видеонаблюдения является то, что вам необходимо зафиксировать человека, в основном его лицо. Поэтому, при проектировке системы надо поймать какой-то ракурс, при котором 100% ваших пользователей будет проходить через эту камеру, и вы будете видеть кто это.
- Также очень важно учитывать, чтобы не было слепых и мертвых зон, и вы видели практически всё, что у вас происходит во всех точках клуба. Клубы в среднем ставят 4-8 камер на 40 мест, но в нашем случае мы ставим 16-20 камер. Слепых зон у нас также нет, мы видим вообще всё происходящее в помещении.
Видеонаблюдение мало влияет на поведение посетителя, потому что люди привыкли к жизни под камерами, так как почти во всех заведениях они есть. Но несмотря на это, видеонаблюдение – маст-хэв для доказательства, разбора спорных ситуаций.
Отдельно я призываю писать не только видео, но и звук. То, как ваш администратор общается с вашими посетителями тоже очень важно, и, возможно, тоже поможет разобраться в каких-то ситуациях. Возможно, гость и не виноват, потому что админ мог оскорбить его или еще как-то словесно спровоцировать.
Итак, отметим важное с камерами:
- нет слепых зон;
- место, где засветится лицо каждого приходящего;
- писать звук всего происходящего.
Тревожная кнопка, ГБР
Следующий маст-хэв для любого круглосуточного заведения – это тревожная кнопка, или группа быстрого реагирования (ГБР). Всего есть две группы быстрого реагирования:
1. Официально работающие с росгвардией.
Они есть почти в каждом городе, это можно отнести непосредственно к полицейским. В этом случае к вам приедет реальная полиция, наделенная полномочиями делать с дебоширом определенные действия (а это важно), вплоть до того, чтобы забрать его в отделение.
2. Коммерческие тревожные кнопки.
Зачастую они предлагают более дешевые цены и какие-то нереальные условия, но важно помнить, что это ЧОП. Есть закон о полиции, где четко регламентировано, что имеет право делать полиция и только она. В случае с ЧОПом тут таких прав нет, потому что там такие же гражданско-правовые отношения, как между вами, вашим администратором и этим же гостем:
- нет права применять силу;
- выводить силой;
- надевать наручники.
По реальным кейсам могу рассказать, когда к вам приезжает подобного рода коммерческая охрана, единственное, что она может сделать, это вызвать полицию. Понимаете сюр всей ситуации? Вы нажимаете кнопку быстрого реагирования, к вам приезжают два дядьки, которые ничего сделать не могут и вызывают полицию, хотя 02 вы можете и сами набрать.
Из-за этого мы в F5 работаем только с полицией. Приезжают ребята из росгвардии, и проблема либо решается, либо они увозят буйных посетителей, либо объясняют им, что при дальнейшем некорректном поведении дебошир отъедет в обезьянник. С полицией работать правильнее и адекватнее.
Регламенты
Нельзя не упомянуть в инструментах регламенты, их наличие и обучение по их соблюдению. Сами по себе регламенты это фигня, но вот вложенные в головы сотрудников установки по ним в условиях обязательной работы – это уже важная вещь. В процессе обучения мы практически на живом примере показываем сотрудникам, как регламенты упрощают их работу, и как выполнение регламентов облегчает ситуацию. Это немного другая работа с вашим персоналом, назовем ее образно "отработкой внештатных ситуаций".
При отсутствии у вас регламентов “что делать”, администратор волен думать все, что он хочет и исходить из ситуации, как он хочет. Это можно привести к потасовкам, порче оборудования и другим проблемам, которых вы бы не желали.
Умение вашего персонала работать с быдлом – это важная штука, которую надо отрабатывать непосредственно “в бою”.
У нас действует четкий регламент, что надо делать, если администратор столкнулся с агрессией: не агрессировать в ответ, не лезть в драку, не важно, что тебе скажут и как тебя назовут, и что бы ни происходило – сядь за стойку, вызови ГБР и позвони старшему. Вот и весь регламент.
То есть, у нас при ЧП:
- Админ должен позвонить старшему, чтобы тот понимал, что происходит в онлайн-режиме, и что есть проблема.
- ГБР вызываем, потому что администратор на смене один, и он не всегда может справиться с разгоряченным человеком.
- Отсутствие агрессии – мы объясняем человеку, что он должен погасить в себе всю агрессию, так как это нужно для его же безопасности. Выбивать “клин клином” не стоит, потому что это может только усугубить ситуацию.
- Обращаем внимание аудитории всего клуба на происходящее – по регламенту у нас есть включение света во всем зале, и замечание нарушителю делается громче, дабы акцентировать внимание.
Тогда уже остальные вокруг начинают шеймить нарушителя, так как им доставляет дискомфорт включенный свет, громкие возгласы. И тут большинство людей, видя эту ситуацию и как она решается, понимает, что лучше себя так не вести.
В этой показательности и проявляется накопительный эффект регламента. Так, даже когда нарушитель ретировался, не дожидаясь ГБР, ситуация все равно влияет на остальных гостей, которые видят последовательность в вашем цикле действий, повторяемых из раза в раз. Это уже системность, а с системностью бороться немного сложнее.
Поэтому разрабатывайте регламенты. У каждого они могут быть свои. Свой, который действует в клубах F5, я примерно обозначил. При этом мало разработать регламент, нужно сделать так, чтобы ваши администраторы приняли этот регламент и начали по нему работать. Просто запротоколированный на бумаге регламент мало что даст вам.
Отработка внештатных ситуаций
Продолжая тему регламентов – это отработка внештатных ситуаций. Наверное, мы почти все сталкивались с этим на уроках ОБЖ. Тут почти та же история: есть инструктажи, что будет, если их не соблюдать, есть отработка. Подобные ролевые игры устраивать нелегко, но, стартово, я бы посоветовал каждому управляющему или владельцу врубить “быдло” прямо на входе в заведение, и посмотреть, как его админы будут на это реагировать. Если админ теряется, то это вам звоночек, что и с посетителями он, скорее всего, тоже потеряется.
Сам я прибегал к разным методам, иногда это были засланные гости, а иногда реальные гости с таким характеров. Каждый наш администратор сталкивался с подобной ситуацией. Когда клубов стало больше – все это стало проще, так как старенькие админы помогают новеньким все это пережить.
Главное вдолбить человеку, что единственный шанс выйти из этой ситуации &ndas