Приветствую, коллеги и читатели langame.ru! Я – Дмитрий Лукин, и я регулярно наблюдаю, что в нашем сообществе поднимается вопрос “Чем должен заниматься администратор в компьютерном клубе?”, где мнения сильно разделяются. Тут-то у меня и созрела идея выпустить материал на данную тему.
У нас на YouTube-канале есть ролик с этим сюжетом.
Но поскольку материал очень обширный, и не все любят видеоформат, то я поделюсь своим опытом в этом вопросе в серии статей. Они будут выходить как подразделы одной большой темы – “Что должен делать администратор КК, каким он должен быть, и почему нужно автоматизировать все, что можно автоматизировать в рамках КК”.
И первая статья будет посвящена графику работы админов и тому, какими админы должны быть в нашем видении. Погнали!
График работы администратора
Когда я только пришел в этот бизнес, тут же начался долгий период экспериментов с администраторами. Сначала у них было минимум обязанностей, так как была и уборщица, и техник по обновлению всего и вся – админ мог играть всю смену и максимум ставить кому-то из гостей время. Затем уже началась история с бронированием (web и мобильным) и более продуманной рассадкой гостей.
Вот тут жизнь сотрудников и начала постепенно меняться, потому что в пике количество звонков доходило до 120-150 за рабочую смену! Помимо этого у админов ширился пул полномочий из-за роста сети центров F5. Мы обучали их решать какие-то проблемы, например, с играми, девайсами и прочим. Все это, конечно, было связано и с качеством сервиса: гость ждет долго – сервис плохой, гость ждет минимум времени – сервис хороший.
Пробовали возлагать на администраторов малое и большое число обязанностей. Также экспериментировали с графиком в целом:
- суточный график 1/2 и 1/3;
- 12-часовые смены;
- смены, которые делают “шафл” (12 часов дневные, 12 часов ночные, потом отдых).
Протестировали множество вариаций и сделали вывод, что наиболее удачный формат – 2/2, где человек работает либо в ночь, либо в день. График работы администратора должен быть стабильный, и важно не портить его, потому что каждое его изменение приводит к нарушению биоритма работника. За этим следуют косяки в работе из-за плохого самочувствия админа, выпадение из графика и снижение качества сервиса.
С суточными сменами отдельная проблема. Тяжело требовать от ребят адекватной работы на все 100% уже после 18-го часа работы. Здесь же проседает ночь, а штрафы вносят еще большую дизмораль в жизнь администраторов. Когда пробовали уже 1/3, никто не уставал, но из-за малого числа смен зарплата была низкая.
Какой должен быть админ
Мы начинали с момента, когда компьютерных клубов еще толком не было, как и понимания: какой вообще должен быть админ? Что он должен делать? Что должен уметь?
Многие люди спрашивали у меня: “Как ты подбираешь админа?” – ответ очень прост, и многие этому удивляются. Используется стандартная анкета из трех вопросов:
- Как Вас зовут? – банальная проверка на логику, понимает ли человек кто он.
- Где Вы живете? – понимание, где живет.
- Почему Вы хотите прийти на работу? / Почему выбрали компьютерный клуб? – оценить связность речи.
В результате такого мини-опроса отсеивается почти 90% людей. Тут не затрагивается проверка уровня знаний ПК, потому что если у вас нормально выстроен бэкофис, то администратору не обязательно иметь какие-то ультра знания. Он – лицо клуба, которое работает непосредственно с гостями. Конечно, вы всегда можете распределить по админам обязанности техника, управленца, учредителя турниров – это можно совместить с их основными задачами с доплатой за закрытие вопросов, конечно же.
Подбор “универсальных солдат” вещь чреватая. Человек, хороший в чем-то одном, скорее всего, плох в другом, а средний во всем человек не соберет круто компы, не справится на отлично с вопросом игр, не обслужит гостей по первому классу.
Внешность и поведение
В нашем случае мы пришли к тому, что администратор должен быть:
- вежливым;
- опрятным;
- красивым (утрировано);
- не провоцирующим своим внешним видом.
Как-то приходил ко мне работать парень, у которого на шее была толстая цепь, не как украшение, а именно простая рабочая цепь, еще и с шипами на браслетах – такой человек за стойкой администрации уже заведомо провоцирует гостя.
При этом нам без разницы, девушка или парень. Могу сказать, что в Москве девушки реже идут работать админами в компьютерные клубы, потому что аудитория здесь своеобразная. Дальше, по факту, всему остальному мы можем научить: есть регламенты, гайды, наша техподдержка LANGAME, которая обслуживает наши же клубы. Отмечу, что для нас эта функция также платная, но техподдержка такого уровня сильно облегчает жизнь админов, в чем мы лично убеждаемся каждый день.
Конечно, в идеальном мире, я за то, чтобы было больше девушек в администраторах. Тут все просто: у нас в основном мужская аудитория (90-95%). Работает аналогия с магазином строительных материалов: ей большинство мужиков простит все мелкие ошибки, потому что “она же девушка, она красивая, ну и нет проблем”. Мужчины же между собой быстрее найдут конфликт, чем два человека разного пола. Отсюда и плюсы, что в смены девушек-админов инцидентов практически нет, да и часть гостей приходит именно ради такой администраторши.
Но есть обратная сторона – психоэмоциональная устойчивость. У девушек она все же послабее, да и в картину с компьютерным клубом она сложно вписывается. Кроме того, имеют место постоянные “подкаты” от гостей- и админов-мужчин.
Однозначно все же сказать не могу, кого надо брать, потому что в противовес плюсам у девушек выделю, что умный и неконфликтный парень также легко может избегать любые проблемные ситуации.
Отдельно споры еще были, какой админ должен быть в плане физической силы, коммуникации, характера и всего такого. Админ, по моему мнению, должен быть во всем ровным, этакий “кругляш”, за который не зацепишься, а если получится – соскочишь. То есть он мало того, что не провоцирующий, но еще и сам по себе сглаживает углы в общении. Настолько высокая неконфликтность позволяет избежать или разрешить любую каверзную ситуацию.
Из примеров тут могу вспомнить администратора-девочку, которая была прям крошечная, но несмотря на это, она легко контролировала зал. Был и администратор ростом 2.1 метра, парень-качок – ему даже и хамить не пытались. Случаи бывают разные, но телосложение, это все же последнее, что нас волнует.
Главное, чтобы администратор был обучаемым, понимал вас и всю суть работы. Это одно из главных качеств для нас. Человек обучаем – вы получите нужный результат, необучаем – вы не сделаете ничего.
Как раз об этом я подробно расскажу в следующем выпуске этой серии статей. До скорого!
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ!
🔥 Конференция LANGAME 20 апреля — https://langame.ru/conference2023
[Вступить] в открытый телеграм-чат
[Подать заявку] в закрытый чат руководителей
[Заявка] на LANGAME Software
[Подписаться] на группу ВКонтакте
[Подписаться] на телеграм-канал