Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее – SLA) является Приложением и неотъемлемой частью Лицензионного соглашения (Оферты) Общества с ограниченной ответственностью «ЛАНГЕЙМ ПРОГРАММНЫЕ РЕШЕНИЯ», 107023, Россия, г. Москва, ул. Большая Семёновская, д. 15, этаж 3, ком. №301, ИНН 9719019720 (далее – «Лицензиар»).

1. Термины и определения

1.1. ПО LANGAME – Программа для ЭВМ «LANGAME Software» (как в целом, так и ее компоненты), являющаяся представленной в объективной форме совокупностью данных и команд, в том числе исходного текста, базы данных, аудиовизуальных произведений, включённых Лицензиаром в состав указанной программы для ЭВМ, а также любая документация по ее использованию.
ПО LANGAME представляет собой программный комплекс управления компьютерным клубом LANGAME Software, включающий в себя возможность управления, сбора, учета информации, формирования статистики.

1.2. Техническая поддержка – Мероприятия, осуществляемые Лицензиаром в установленных им пределах и объемах для обеспечения функционирования ПО LANGAME, включая информационно-консультационную поддержку Пользователя по вопросам использования ПО LANGAME.

1.3. Лицензиат – пользователь, купивший лицензию и имеющий возможность управлять предоставленными лицензиями на использование ПО LANGAME для каждого персонального компьютера (устройства).

1.4. Индивидуальный чат – чат технической поддержки, созданный для каждого Лицензиата индивидуально. Ссылку на актуальный чат для соответствующего Лицензиата всегда можно посмотреть в разделе "Помощь и контакты".

1.5. Проблема – Зарегистрированное по Обращению или по уведомлениям систем мониторинга, нарушение штатного режима работы программного обеспечения, подлежащее устранению.

1.6. Обращение – Зарегистрированное по Обращению или по уведомлениям систем мониторинга, нарушение штатного режима работы программного обеспечения, подлежащее устранению

2. Информационно-техническая поддержка ПО LANGAME

2.1. Услуги Технической поддержкивключают в себя:

- 2.1.1. Настройка и осуществление мониторинга (автоматизированного контроля работоспособности и доступности, анализ уведомлений об отклонениях):

• Ошибок и сбоев в работе ПО LANGAME (регистрация и разбор зарегистрированных ошибок для предупреждения потенциальных Проблем);
• Ресурсов сервера (загрузка CPU, загрузка памяти, свободное место на дисках);
• Серверного окружения;
• Периодическое тестирование ПО LANGAME на предмет наличия ошибок.

- 2.1.2. Восстановление работоспособности ПО LANGAME и данных в случае возникновения Проблем.

- 2.1.3. Оптимизация настроек ПО LANGAME в случае необходимости на усмотрение Лицензиара.

- 2.1.4. Предоставление Лицензиатам консультаций и инструкций по эксплуатации ПО LANGAME по запросу.

- 2.1.5. Консультирование Лицензиатов ПО LANGAME по любым вопросам, связанным с его эксплуатацией.

- 2.1.6. Помощь в настройке десктопной и мобильной версий ПО LANGAME.

- 2.1.7. Самостоятельное исправление ошибок, возникающих в ходе работы ПО LANGAME.

2.2. В случае возникновения вопросов и трудностей Лицензиат имеет право обратиться в Индивидуальный чат или по адресу claim@langame.ru, путём направления Обращения. Обращение должно содержать подробное описание Проблемы. Срок реагирования Технической службы на Обращение - 2часа.

2.3. В случае, если Лицензиат не получил ответ на своё Обращение или его Проблема не решена в течение 2 (двух) часов после реагирования Технической службы на Обращение (прогнозируемый срок решения Проблемы), он имеет право обратиться в Техническую поддержку Лицензиара посредством направления Обращения на следующие контакты в Telegram:
@LGS_avp_sup – первая линия Технической поддержки по всем вопросам.
@LGS_teh_sup – вторая линия Технической поддержки. Используется в случае, если Проблема не решена или нет ответа на Обращение Лицензиата в течение 3 (трех) часов после окончания прогнозируемого срока решения Проблемы.
@LGS_claim – Используется в случае, если Проблема не решена или нет ответа на Обращение Лицензиата в течение 5 (пяти) часов после окончания прогнозируемого срока решения Проблемы.
@LGS_super – Используется в случае, если Проблема не решена или нет ответа на Обращение Лицензиата в течение 1 (одного) рабочего дня после окончания прогнозируемого срока решения Проблемы.

2.4. Сроки, указанные в п. 2.3. SLA являются сроками анализа Проблемы и выработки решения ее устранения. Служба Технической поддержки не гарантирует решение вопросов, указанных в Обращениях, в сроки, указанные в п. 2.3. SLA в силу следующих факторов (включая, но не ограничиваясь): своевременность ответа Лицензиата на запросы Технической поддержки по уточнению Проблемы, своевременность ответа сторонних сервисов (Раздел 3 SLA), необходимость подготовки и выпуска обновления ПО LANGAME.
В случае, если решение Проблемы по Обращению Лицензиата находится вне компетенции службы Технической поддержки, такое Обращение передается в соответствующий отдел Лицензиара, время решения Обращения в этом случае может быть увеличено, о чем специалисты Технической поддержки уведомляют Лицензиата. Лицензиар со своей стороны обязуется приложить необходимые усилия для скорейшего решения поступивших Обращений.

2.5. График работы Технической поддержки:
Ежедневно, 24 часа в сутки (круглосуточно).

2.6. Для оказания помощи в решении Проблемы сотрудники Технической поддержки имеют право запросить у Лицензиата информацию, касающуюся данных учетной записи Лицензиата, технических характеристик оборудования и другую информацию, необходимую Лицензиару для целейрешения Проблемы. Лицензиар вправе отказать Лицензиату в услуге Технической поддержки в случае отказа Лицензиата в предоставлении указанной выше информации.

2.7. При необходимости специалисты Технической поддержки проводят диагностику работоспособности ПО LANGAME и оборудования Лицензиата посредством инструментов подключения через удаленный доступ к оборудованию Лицензиата. Время и возможность применения инструментов удаленного доступа согласовывается специалистами Технической поддержки и Лицензиатом отдельно.

2.8. Лицензиар гарантирует работоспособность ПО LANGAME на уровне 99,9% при условии установки и использования ПО LANGAME в соответствии с техническими требованиями, изложенными в инструкциях и рекомендациях Лицензиара, направленных Лицензиаром при приобретении лицензии на использование ПО LANGAME

2.9. В случае нарушения гарантий, установленных п. 2.8. SLA, Лицензиар обязуется предоставить Лицензиату скидку в размере 10%на следующий период действия Лицензии (компенсация).

3. Сопутствующие продукты

3.1. Лицензиат понимает и соглашается, что для полноценного функционирования ПО LANGAME используются сторонние сервисы (далее – Сервисы), а именно:

• Услуги Хостинг Провайдера
• Сервис доставки одноразовых кодоврегистрация и подтверждение действий пользователя

3.2. Лицензиат понимает и соглашается, что Лицензиар не несёт ответственности за работоспособность и доступность Сервисов.

3.3. Однако, принимая во внимание, что выбор Сервисов был собственным выбором Лицензиара, Лицензиар готов в меру своих сил и возможностей оказывать поддержку для Сервисов, в т.ч. посредством контакта с представителями этих Сервисов, на условиях, указанных ниже. Такие условия отражают положения документов, регулирующих Сервисы.

3.4. Услуги Хостинг Провайдера:

- 3.4.1. Гарантированная доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам года (не более 9 часов недоступности сервисов в год по данным системы внутреннего мониторинга). В показатель доступности Услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, о которых клиенты уведомляются заранее по электронной почте. Мониторинг серверов виртуального хостинга осуществляется круглосуточно.

- 3.4.2. Хостинг провайдер оставляет за собой право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиентов.

- 3.4.3. При наличии перерывов в предоставлении услуг хостинга, в случаях, когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности хостинг провайдера, пользователь имеет право на получение компенсации, указанной в подп. 3.4.4. настоящего SLA.

- 3.4.4. Компенсация начисляется:

• В случае периодических перерывов в предоставлении сервиса, которые занимают по отдельности менее часа, компенсация выплачивается при 6 и более сбоев, произошедших в течение суток, в виде скидки в размере 2,5% на следующий период действия лицензии ПО LANGAME. В случае если сбои продолжаются в течение нескольких дней, размер скидки увеличивается на 2,5% за каждый день, в котором было 6 или более сбоев, но не более 10% в месяц от размера лицензионного вознаграждения за соответствующий отчетный период.
• В случае перерыва в предоставлении сервиса 6 и более часов (разово или в совокупности за сутки), в виде скидки в размере 5% на следующий период действия лицензии ПО LANGAME. В случае если сбои продолжаются в течение нескольких дней, размер скидки увеличивается на 5% за каждый день, в котором была превышена длительность перерыва в предоставлении сервиса в соответствии с указанным положением, но не более 20% в месяц от размера лицензионного вознаграждения за соответствующий отчетный период

- 3.4.5. Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

• если услуги предоставляются в тестовом режиме;
• если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Лицензионного соглашения (Оферты);
• наступления обстоятельств непреодолимой силы (в том числе, DDOS-атака);
• проблем в программном обеспечении, повлекших за собой простой в обслуживании;
• иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности хостинг провайдера (в том числе, авария в дата-центре, проблемы во внешних каналах связи (включая, ошибки у магистральных провайдеров, на которые хостинг провайдер и Лицензиар не могут повлиять)

3.5. Доставка звонков и одноразовых сообщений (регистрация и подтверждение действий пользователя):

- 3.5.1. Для системы «Код в номере» (далее – Система 1) и для подтверждения действия Пользователя используются 4 последние цифры входящего номера:

   - 3.5.1.1. Гарантированная доступность Услуги не ниже Системы 1 на уровне не ниже 99,9%.

   - 3.5.1.2. Гарантированный процент доставки кодов на запрошенные номера (включая некорректные) составляет не менее 85%.

   - 3.5.1.3. Причины, которые негативно сказываются на процессе доставки кодов:

• большое количество вызовов и/или сообщений на один номер за короткий промежуток времени;
• отправка вызовов/сообщений сторонним абонентам, что приводит к жалобам и санкциям операторов;
• использование российских исходящих номеров для зарубежных абонентов и наоборот.

   - 3.5.1.4. Причины, которые негативно сказываются на процессе доставки кодов, и на которые ни Лицензиар, ни сервис доставки звонков и одноразовых сообщений не могут повлиять:

• анти-спам-приложения абонента;
• анти-спам фильтры операторов;
• сторонние приложения на телефонах, блокирующие вызовы с незнакомых номеров;
• сбой сети оператора абонента, перегруз оператора;
• плохой сигнал у абонента;
• абонент не в сети;
• абонент разговаривает;
• некорректный номер.

- 3.5.2. В случае если работа системы «Код в номере» затруднена и звонки не проходят, то после двукратного запроса звонка - есть возможность подтвердить телефон через систему “Звонок на подменный номер”. В этом случае необходимо провести звонок именно с того номера, который указан при заполнении верифицируемых данных. Верификация производится автоматически. Звонок бесплатен для абонента, поскольку не происходит фактического соединения.

- 3.5.3. Компенсация в случае сбоя работы сервиса доставки звонков и одноразовых сообщений начисляется:

• В случае сбоя сервиса, по причинам, не связанным с указанными в подпунктах 3.5.1.3. и 3.5.1.4., а также недоступности системы указанной в п. 3.5.2 а именно: массовый сбой (более 10 абонентов) доставки звонков и одноразовых сообщений для подтверждения действий Пользователей, в случае если сбои продолжаются в течение 6 и более часов (2 и более), размер скидки составляет 2,5% за каждый день, в котором наблюдался указанный выше сбой, но не более 10% в месяц от размера лицензионного вознаграждения за соответствующий отчетный период.