📝 Советы бывалых. Зачем клубу нужна памятка

Всем привет, на связи LANGAME. 

В нашем блоге, а также открытом и закрытом чатах мы часто делимся опытом: например, как почистить девайсы и в целом организовать уборку игрового места. Или как вашему администратору общаться с гостями, чтобы им хотелось вернуться, а не влепить клубу «единичку» на 2ГИС.

Сегодня возвращаемся к этой рубрике с новым материалом про клубную памятку. Его подготовила Анна «uniiLittle», администратор eSportsCentralArena (Тюмень), а прислал нам Андрей Михальченко, владелец этого клуба. 

Клубная памятка? Какая такая памятка?

Памятка, брошюра, инструкция — называйте ее как угодно. Это печатный промо-материал, в который коллеги собрали важную с их точки зрения информацию, которая может:

• пригодиться гостю и ответить на его вопросы;
• упростить жизнь админу, которому не придется отвечать на вопросы. 

И можете сколько угодно шутить про то, что люди не читают инструкции. Опыт наших коллег говорит об обратном. Передаем им слово.

Внедрение брошюры-инструкции: взгляд изнутри и снаружи

Современному компьютерному клубу очень важно предоставить гостям качественную подробную информацию. Наша новая брошюра-инструкция, которую мы внедрили в работу, — это не только источник информации, но и инструмент, который влияет на общее впечатление гостей и облегчает работу администраторов. В этой статье мы оценим эффективность брошюры глазами гостей и администраторов.

Реакция гостей

При внедрении новой брошюры важно понимать, как она воспринимается самими гостями. Обратная связь, которую мы от них получили, говорит о положительном опыте. Многие гости отметили, что брошюра помогла им с навигацией по личному кабинету, а также подсветила преимущества клуба в целом.

Вот один из вопросов, который мы задавали гостям: «Насколько полезна для вас информация, представленная в брошюре?» 
Ответы разнились, но общая тенденция была положительной. 

- Гость Виктор: «На самом деле для новых пользователей компьютерного клуба считаю, что очень полезный буклетик.
В нем и вправду вся необходимая информация указана, я как прочитал, так никаких вопросов и не появилось.
А у новых гостей если и есть вопросы, то они отпадают после прочтения».
  
- Гость Артем: «Я все прочитал, расписано все хорошо. Информативно ничего лишнего. Я как пользователь, который сидит в гостевом чате, в ВК группе, и общается и разговаривает с админами, для себя ничего нового не прочитал, а новые гости, да, думаю, они там половины не знают».

Взгляд администраторов

По мнению администраторов, внедрение брошюры значительно повлияло на качество обслуживания. Во-первых, уменьшилось количество стандартных вопросов, что позволило сосредоточиться на более сложных запросах гостей. Во-вторых, гостям не приходится вновь обращаться к администратору для уточнения информации, о которой он мог забыть. 

- Администратор Екатерина: «Данные буклеты немного упростили работу с новыми гостями. Стала реже объяснять, как работает личный кабинет, достаточно сказать, что данный буклет является мини-обучалкой по ЛК. Вопросов у гостей стало меньше, и ребята сами изучают работу ЛК.  Что касается информации по акциям, ее достаточно. Все актуальные акции написаны. Для старых гостей данный буклет какой-то особо новой информации не несет, большая часть ребят, просто ознакомившись, откладывают буклет на край стола. Есть, конечно, личности, которым некуда девать руки, и они то рвут, то мнут его, но таких единицы».

- Администратор Эльфат: «Очень помогает при полной загрузке и как напоминалка гостям, если они что-то забыли. В принципе, годная тема, которая меня не раз выручала. Я бы добавил еще информацию про гостевые аккаунты».

- Администратор Григорий: «Буклеты — прикольная идея, но практика показала, что меньшая часть гостей смотрят в них и откладывают в сторону. Информация прописана в полной мере, все по ЛК в них есть, все акции, тут действительно молодцы те, кто их составлял».

Итог

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что внедрение брошюры-инструкции оказало положительное влияние как на гостей, так и на администраторов. Гостям дан инструмент самопомощи, позволяющий быстро находить нужную информацию, а администраторам — возможность сосредоточиться на индивидуальных запросах. 

Тем не менее, для повышения ее эффективности необходимо продолжать собирать обратную связь и вносить изменения в содержимое брошюры на основе отзывов. Такой подход позволит улучшить качество обслуживания и сделать пребывание гостей в нашем клубе еще более комфортным. 

В заключение, важно отметить, что успех внедрения брошюры зависит от участия каждого из администраторов: именно их обратная связь и взаимодействие с гостями способствуют созданию идеального продукта.

Вместо заключения

Благодарим коллег за предоставленный опыт. А остальных просим поделиться мнением: что думаете про брошюру? Внедряли что-то подобное у себя? Может, собираетесь? Делитесь результатами в наших чатах, с удовольствием обсудим.

Такие дела!