🗣 Советы бывалых. Как не должен общаться администратор компьютерного клуба

Всем привет, на связи LANGAME 👋

Бывало такое, что в клубе все отлично, железо с иголочки, чистота как в аптеке, место прекрасное, а гости почему-то от вас бегут и не особо возвращаются? Возможно, дело в людях. Т.е. в админах. Именно они встречают ваших гостей, и от того, как они общаются с посетителями, зависит очень многое. Если админ с порога выдает гостю стоп-фразы, ничего удивительного, что у того пропадет всякое желание возвращаться в клуб.

Давайте разберемся, как это исправить. А поможет нам в этом совладелец и управляющий клубами eSports Central Arena (Тюмень) Андрей Михальченко, который уже дважды выигрывал LANGAME Awards. Совсем недавно он рассказал, как чистить игровые места в клубе, а на днях поделился данным гайдом в нашем закрытом чате, который мы по запросу сообщества публикуем здесь.

❌ «Здрасьте», «Здарова», «Привет»

✅ «Доброе утро / день / вечер», «Здравствуйте», «Приветствую вас»

❌ «Я этим не занимаюсь», «Не знаю, как решить ваш вопрос»

✅ «Давайте я приглашу администратора, который более компетентен в данном вопросе»

✅ «Давайте я приглашу старшего администратора»

✅ «Я передам информацию старшему администратору, и мы решим ваш вопрос»

❌ «Я не знаю», «Первый раз слышу», «Не в курсе дела»

✅ «Давайте я уточню данный вопрос для вас»

❌ «Вы позвонили не в тот компьютерный клуб», «Это не мы, у нас нет таких акций», «Мы не находимся по этому адресу», «Что за вопросы такие странные?»

✅ «Давайте я расскажу про наш клуб, мы находимся по данному адресу», «У нас есть акции (рассказать про акцию, чтобы заинтересовать гостя)»

❌ «Это не я виноват, это коллеги», «Это был не я, вам подсказал / соврал / обманул другой администратор»

✅ «Приношу вам свои извинения, давайте вместе решим ваш вопрос», «Я постараюсь решить ваш вопрос»

❌ «Я хотел это сделать, но не успел», «Не успел это сделать для вас», «Не успел передать информацию»

✅ «Сейчас мы решим этот вопрос, подождите пару минут», «Я уже решаю ваш вопрос»

❌ «Вроде как», «Наверное», «Скорее всего»

✅ «Да, точно»

❌ «Наверно, это игра у нас пойдет», «Не знаю, есть ли у нас эта игра», «Этой игры у нас нет»

✅ «Давайте я уточню информацию и скажу вам, есть ли у нас игра», «Уточню информацию, если вам нужно, мы установим игру»

❌ «У нас есть пакеты», «Можете бронировать, если вам хочется»

✅ «Давайте я расскажу вам про наши акции и возможность бронирования»

❌ «Как решите, хотите ли вы к нам прийти, так и звоните»

✅ «Я с удовольствием расскажу вам о наших акциях и подскажу, как поиграть комфортно»

❌ «Сейчас у нас много людей, не могу вам помочь», «У нас много броней и мало компов»

✅ «На данный момент у нас очень много броней и гостей. Воспользуйтесь нашим приложением, так вы сможете в режиме реального времени увидеть количество мест в клубах и выбрать то, которое вам больше подойдет»

❌ «Не знаю такой инфы», «Не могу сказать», «Не могу вам помочь»

✅ «Оставьте свой номер телефона, уточню информацию и перезвоню вам в ближайшее время»

Как видите, суть всей коммуникации очень проста: нужно быть внимательным к гостю, его вопросам, проблемам и желаниям. И если администратор будет использовать в своей речи именно такие фразы и искренне порадуется появлению гостя в клубе, в такое место захочется вернуться. 

И именно так работают стандарты в более «взрослых» бизнесах индустрии гостеприимства.