😎 Колонка основателя. Как провести аттестацию админа

Всем привет, на связи основатель LANGAME Дмитрий Лукин.

Сегодняшний материал развивает тему, которую мы уже поднимали в нашем блоге: это кадры, в данном случае админские, которые решают все. Ранее я рассказывал, каким должен быть администратор компьютерного клуба и почему. Во второй статье я поделился опытом, как обучать администратора и сколько ему платить. 

Сегодняшний материал будет посвящен аттестации администратора.

Благодарю Дмитрия Яруллина, что подсветил эту тему.

Дисклеймер

Все, о чем я говорю, завязано на мой профессиональный опыт. Мои мысли и рекомендации — это мое личное мнение, которое не является единственно верным. Однако в большинстве случаев, выполнив мои рекомендации, вы улучшите показатели своего бизнеса. Это рекомендации типа «не отвлекаться от дороги, когда вы за рулем» или «не совать пальцы в розетку». В каких-то ситуациях их можно нарушить (например, отвлечься на телефон, если вы стоите в пробке на железнодорожном переезде и ждете, пока проедет поезд, или сунуть в розетку отвертку типа «пробник», чтобы эту розетку «прозвонить»). 

Поэтому спорить с какими-то частными случаями я не готов и не буду. Но при этом призываю: если вы не согласны с моей позицией, пожалуйста, найдите в себе силы написать большой и развернутый ответ. Это пойдет на пользу всем. 

Спор ради спора поддерживать не буду.

Требования к администратору

Итак, к требованиям к админу, его обучению и аттестациям. Будем рассматривать все в совокупности, так как эти вещи взаимосвязаны.

Мои требования к сотруднику следующие.

Базовые: 

• Общительный
• Адекватный — может воспринимать сказанные слова или какие-либо действия и выдавать на эти слова и действия предсказуемую и понятную реакцию. Это чуть ли не ключевой параметр.
• Обучаемый — может впитывать знания и использовать их на практике
• Исполнительный
• Нуждается в работе
• Нуждается в предлагаемой зарплате

Специальные:

• Понимает, как устроены современные системы дистрибуции игр: что такое Steam, как создать аккаунт, как скачать игру и прочие вопросы
• Умеет пользоваться компьютером на примитивном уровне, знает, что есть что
• Умеет пользоваться поисковиками и искать информацию в интернете

Почему я не требую, чтобы админ умел разобрать и обслужить компьютер, обновлять игры, не жду глубоких знаний кассы и прочих вещей? На мой взгляд, в современном мире — это обезьяний труд: найди видеоруководство на Ютубе с пошаговым описанием действий и повтори эти самые действия. Плюс я всегда могу найти спеца, который и решит этот вопрос.

Собственно, мой совет прост: не задирайте требования и не требуйте невозможного. 

Человек идет работать к вам не от большого ума, поскольку зарплаты в нашей отрасли реально невысокие. Он идет в расчете на относительно пассивную работу, где его не будут дрючить. Иначе он пошел бы в официанты. А если вы платите, как компьютерный клуб, а дрючите, как ресторан, то люди от вас сбегут. Поэтому предъявляйте требования, соразмерные заработной плате, тогда люди будут стабильно работать, и не придется никого искать каждые два месяца.

Условия работы

Тот же совет и про условия работы. Не превращайте жизнь админов в ад, иначе админ дойдет до ручки, получит нервный срыв и превратит в пылающий ад ваш клуб. Тупо его сожжет, прецеденты были. Еще раз вспомните, за какой работой к вам пришел человек. Поэтому я считаю полнейшим неадекватом со стороны менеджмента или владельца клуба устанавливать формат работы «стой на ногах 12 часов, мой и убирай нон-стопом все столы, прыгай, стой на голове и развлекай пустой зал». Как, впрочем, и перекладывать на админа обязанности «маркетолога», «управляющего», «закупщика», «бухгалтера», «строителя» за 15-25 тысяч рублей. 

Я знаком с управляющими, которые работают за 40 тысяч и решают все проблемы собственника бизнеса, и это я тоже считаю сюром. А потом владелец спрашивает «Где деньги, Зин?». И выясняется, что компетенций его управа хватает, чтобы купить энергетик на 5 рублей дешевле, а знаний и умений выстроить процесс работы нет в принципе. Это приводит к тому, что у такого управленца в принципе нет времени на реальное движение вперед и развитие. Так что важное качество управления — четко отдавать себе отчет, с кем вы работаете и какие функции тот или иной сотрудник реально может закрыть.

Обучение администратора

Из первого вытекает второе: будьте готовы тратить много времени на обучение, либо делегируйте этот вопрос, но делегируйте не на «отвяжись», а с последующим контролем. Я по факту занимался обучением коллектива 3 своих первых года работы: почти каждый день приезжал в клуб и подолгу беседовал со своим персоналом. Я учил их, как общаться с гостями, как отвечать на их вопросы, как должно выглядеть рабочее место, как надо реагировать на конфликты. В этом процессе я как управленец тоже учился.

Каждую мысль, которую мне необходимо было донести до своего сотрудника, я клал в регламент, например: 

• «Как отвечать на вопрос, можно ли связаться с руководством»;
• «Как раскладывать деньги при их инкассации»;
• «Как должно выглядеть убранное место»;
• «Список обязанностей человека, сдающего и принимающего смену». 

Каждый шаг и ситуация, с которой возникали сложности, облачалась в регламент. Регламент — это не про задрючить, регламент — это шпаргалка для вашего администратора, куда он может посмотреть, есть вдруг затупил. Реально важных регламентов у меня около десятка. Все остальное — это частные шпаргалки, как себя вести в том или ином случае. Учить их смысла нет. Регулярно освежать в памяти — да.

Итак, про само обучение. Оно долгое. Я считаю, что человек превращается в нормального админа примерно на 4-ый месяц работы. Я напомню, что начинал в лютом дефиците желающих идти работать в компьютерный клуб (КК). Поиск админа всегда был пожаром: это связано либо с вылетом кого-то из команды, либо с увольнением. Впрочем, с такими авралами я быстро разобрался, и у меня появилось 2 запасных админа, готовые выйти по требованию. Поэтому на самом старте я допускал админа до руля через 1-2 стажировочные смены. В целом новые админы жили на самотеке. А я каждый день приезжал в клуб и корректировал их работу.

Потом у меня появился второй клуб. Там я уже начал внедрять первые варианты стажировок. 4 смены, 6 смен, 8 смен. Вот, собственно, на 8 сменах мы и остановились сейчас. Сначала эти смены были бесплатные, сейчас мы за них уже платим. За 8 смен админ реально может запомнить какие-то основные правила работы заведения и сильно не косячить, когда работает в соло. Еще раз: сильно не косячить. А не работать, как эталонный образец администратора.

Об аудитории

К нам идут молодые ребята, работа в клубе часто является для них первой работой в принципе. К тому же молодежь становится все ранимее с каждым годом, а еще пытается определить границы дозволенного. Это и сон на смене, и попытка поиграть на смене за гостевым ПК, и попытка своровать деньги из кассы, и попытка продавать свою продукцию, и попытка прийти на работу после пьянки или после двух бессонных выходных, и еще реально сотня ситуаций. Ваша задача как руководителя — не отсечь админу руку, а объяснить, что такое здесь не прокатит, здесь царит контроль. И дать человеку 2-3 шанса на исправление. 

Напоминаю, что большинство этих людей, скорее всего, никто не дрючил и не контролировал по жизни. Не говоря уже о том, что никто в них не развивал навыки самоконтроля. Если бы у них были такие навыки, они бы к вам не пошли. Поэтому, работая с молодежью, вы невольно становитесь их воспитателем. И в воспитании у вас есть огромный инструментарий: разговоры, внушения, крики, штрафы, отстранение, увольнение, уменьшение преференций (например, запрет на бесплатную игру в клубе вне смены), поощрения. Позиция «Они взрослые люди, и мы этим заниматься не должны» — это тупик. Напоминаю, вы не Яндекс или Google, и даже не «Газпром» или «Роснефть». Вы не являетесь для людей вершиной человеческой эволюции и чаще всего предлагаете одну из самых низкооплачиваемых работ, на которую идут либо молодые ребята, которые ничего в жизни не умеют, либо максимально ленивые люди, которым в принципе впадлу шевелиться. Это 95% аудитории, которая идет в администраторы. С этим надо смириться, принять и жить. И, исходя из этого факта, выстраивать работу вашего заведения.

Как мы принимаем на работу

Сейчас процесс приема на работу и обучения выглядит так. 

• На Хедхантере и Авито лежат вакансии с достаточно простыми требованиями к работе. 
• Далее работаем с откликами, тут все просто: ответь на 3-5 вопросов уровня «ФИО», «телефон», «где живешь», «чем занимаешься», «расскажи о своем опыте работы» (проверка на адекватность). 
• Далее приглос на собеседование. Приход на собеседование — это, считай, оценка исполнительности. Далее разговор на 10-15 минут, оцениваем адекватность, внешний вид, умение разговаривать, рассказываем про работу и про нас как работодателя. 
• Если с двух сторон все ок (работник заинтересован и нам понравился), начинается стажировка. 

Стажировка — это 8 смен: 4 дневных, 4 ночных. На стажировке есть сотрудник, который заведует всеми стажерами, а есть человек (условно старший), за которым закреплен стажер и который лично отвечает за его обучение и комфорт во время обучения. То есть от того, пройдет стажик или не пройдет, зависит его зарплата. Впрочем, помимо этого его зарплата зависит и от результатов дальнейшей работы стажика. 

После стажировки стажер становится младшим админом и закрепляется за старшим, где старший отвечает за процесс адаптации сотрудника и его результаты (условно говоря, менторит младшего админа). В статусе младшего админы работают примерно 3-6 месяцев. Далее мы считаем, что они адаптировались для работы в нашем коллективе. Зарплата младших отличается от зарплаты админов ровно на величину денег, которые доплачивают старшим за менторство. То есть по факту раньше все это делал я, а теперь этим занимаются админы, поскольку при 40 админах сложно вывозить в соло такой объем работы.

Как контролировать персонал

Еще одна маленькая деталь. До пятого клуба у меня не было кабинета, а в клубах не было випок. Я работал в общих залах клубов, между которыми курсировал, то есть напрямую с площадки. Люди, которые управляют одним или двумя клубами, запираются в випке или в своем кабинете или, «упаси господи», сидят дома или на удаленке, — это конкретный удар по работе и результатам. На первых этапах крайне важно понимать реалии работы клуба на земле. Знать, кто у вас работает и почему, знать, кто к вам ходит и почему, знать, что важно посетителям и как их зацепить. В отрыве от своего клуба вы ежик в тумане с завязанными глазами. Поэтому я призываю организовать себе рабочее место прямо в зале своего клуба, желательно недалеко от админской стойки. Тогда админ, с одной стороны, привыкнет жить со сжатыми булками, а с другой — будет знать, что он не один и его никто не бросит в сложной ситуации (привет, безответственные зумеры).

Подбираемся к основному вопросу, который был мне задан: аттестация. Исходя из всего вышесказанного, в классическим формате, которого ждут, у меня ее нет. Я не дрючу сотрудников знанием регламентов на каждом этапе обучения. Я оцениваю админов за комплексные результаты работы, а это совокупность нескольких способов контроля.

• Личный, или внутренний контроль 

Это когда в зале присутствую я (на ранних стадиях), мой зам (на более поздних стадиях) или старший точки (сейчас). Сюда же включен контроль работы по камерам, обзвон посетителей со стороны сотрудников и прочее.

• Сторонний контроль

Это когда инфа приходит не изнутри организации, а от третьих лиц или сторонних компаний (анонимные опросы гостей, отзывы посетителей, тайные гости и так далее).

По совокупности этих факторов я понимаю, что админ либо заслуживает повышения, либо должен еще побыть младшим. В особых случаях и спорных ситуациях мы плотно отсматриваем записи с камер.

Как мы аттестовываем админов и почему

Еще один важный элемент аттестации — знать десяток реально важных регламентов, о которых я говорил, и уметь ориентироваться в остальных. Кстати, позаботиться о том, чтобы регламентами было удобно пользоваться, — это тоже задача управления.

То, что у меня нет жесткой аттестации-экзамена, не значит, что я в принципе не использую такой способ коммуникации с персоналом. Раз в квартал на собрании мы проводим экзамен на знание регламентов. Готовясь к нему, админы должны прочитать все регламенты, а также предоставить инфу, если какие-то регламенты потеряли актуальность. Далее на экзамене нужно ответить на 4-5 вопросов по важным регламентам. Иногда мы разбавляем экзамен вопросами о жизни клуба, где недостаточно знать регламенты, а надо уметь ими пользоваться. Чаще всего такие экзамены приурочены к выдаче премий или поощрений. Кто пишет экзамен плохо, может его пересдать. Если экзамен не сдал, премии не будет.

Да, в нашей организации есть штрафы. Да, в нашей организации есть жесткая дисциплина.

Но при этом вопрос погружения и адаптации мы стараемся проводить мягко, последовательно и постепенно нагружая человека, который просто не привык к ответственности в силу возраста и опыта. 

На самом деле такое длительное погружение помогает избежать двух проблем. Первая — это ошибка первого впечатления, когда на старте человек показался адекватным, а потом выясняется, что ничего подобного; то же касается вранья на собеседовании. Вторая — что люди не ломаются под свалившимся грузом ответственности. К тому же с таким длительным обучением гораздо проще привить корпоративную культуру.

Вместо заключения

Подводя итог, я наверное постараюсь выделить основные советы.

• Адекватно соотносите набор требований к персоналу и предлагаемые условия работы.
• Адекватно относитесь к контингенту, который идет к вам работать. Не просто так компании тратятся на построение HR бренда.
• Не дрючьте людей на пустом месте. Либо не обижайтесь, если ваши сотрудники начнут дрючить вас в ответ.
• Не перегружайте сотрудников лишней информацией. Лучше пусть они помнят и соблюдают 10 вещей, а еще 100 знают, где посмотреть, чем они будут помнить все 100, но соблюдать из них реально 0.
• Помните, что управляющий и владелец клуба должны контролировать работу. Любое задание или процесс без грамотно выстроенной системы контроля будут в конечном итоге провалены.
• Не перекладывайте на подчиненных ключевые компетенции без должного контроля. Ключевые компетенции — это те, которые в случае неудачи могут привести к серьезным для вас потерям в бизнесе. Для кого-то ущерб в 100 тысяч может стать фатальным, а для кого-то ущерб ценой в стоимость клуба является терпимым. Отсюда и разный уровень делегирования и свободы.
• Будьте объективны к своим знаниям и возможностям и не стесняйтесь спрашивать совета.
• Если у вас нет источников информации, старайтесь ставить себя на место других людей или прям фактически вставать на их место и исполнять возложенную на них работу. Иногда это приводит к потрясающим открытиям.

Ну и напоследок самый главный совет: стремитесь уменьшить хаос в своей работе.

К управляемости ведет упорядоченность.