Итак, в прошлом выпуске мы с вами рассмотрели рабочий график админа, как и кого мы нанимаем на эту должность. А теперь перейдем к моменту, как мы обучаем администраторов и сколько мы им платим.
Напомню, что полный ролик, в котором я также рассказывал про эти моменты, можно посмотреть на канале LANGAME.
Ну а для сторонников “почитать” я продолжу в этой статье.
Обучение администраторов
Непосредственно в нашей компании обучению будущего сотрудника посвящен долгий период. Этому подходу есть наше уверенное эмпирическое подтверждение – всё проверяли на живых людях, перебирали множество вариантов, какие только могли придумать.
По итогу пришли к довольно простой формуле:
1. Стажировка
Это 8 смен, где новичок работает 4 смены днем – 4 смены ночью. На протяжении этого времени он курсирует между точками сети, знакомится со старшими этих точек, которые учат его непосредственно “работе”, делятся фишками и своим опытом. В результате этого комплексного обучения он знаком со всем коллективом, старшими, клубами.
2. Самостоятельное обучение
После мы переходим к этапу в обучении, где определяется относительно постоянное место работы нового администратора. Тут за процесс адаптации новичка отвечает непосредственно старший точки. Наша основная задача, чтобы за 2-2,5 месяца “зеленый” смог понять, что все написанное в гайдлайне – это реальные ситуации. В нашем случае на практике все происходит ровно так же, как и в теории, которую мы даем новым кадрам.
Ошибку в обучении тут можно выявить сразу: если криво обучили, то с практикой ты никак не справишься. А ситуаций, где можно ошибиться, просто уйма: тут и всякого рода “ЧП” с электричеством или интернетом, и проверяющие органы, и внезапные бешеные мамаши детей-гостей, и так далее. У нас это просто нон-стопом. Пережив какую-то ситуацию, администратор в любом случае получает фидбек по его действиям. В первый раз ему объясняют ошибки, после чего он либо принимает правила игры и вопросов к нему нет, либо не принимает и рано или поздно покидает нас.
Да, могут быть и осечки, но чаще всего после 3-4 месяцев вы получаете сформированного администратора, который знает, что надо делать в той или иной ситуации. Именно на этом моменте его обучение заканчивается и начинается следующая стадия.
3. Самостоятельное администрирование
Здесь контроль, который на протяжении первого времени был активным, можно немного ослабить.
Поэтому все, кто считает, что админа достаточно нанять, а дальше он будет развивать вашу точку – забудьте об этом, как о страшном сне. В администратора надо вложиться, обучить его, объяснить все правила игры и стандарты. В момент самостоятельного обучения мы постоянно контролируем и проверяем качество работы новичков: как и чему учат, какие проблемы у него возникают – это постоянная живая работа.
Если ваша цель “вырастить” качественного кадра, который в будущем поможет вам получать прибыль, то не важно, сколько у вас клубов – работа должна проводиться постоянно и системно.
Кстати о прибыли и деньгах, уделим внимание и этому. Мы пришли к мнению, что обучающийся у нас человек должен получать все-таки некоторую сумму, что-то сродни стипендии. Далее 2,5 месяца самостоятельного обучения, оно же “испытательный срок”, а должность обозначена как “младший администратор”, сотрудник получает чуть меньше денег, нежели рядовой админ. Но “урезанные” деньги не пропадают, а переходят старшему точки, который как ментор получает доплату за обучение и контроль нового кадра.
Зарплата администратора
Админам надо платить! Это касается и пришедших на работу, и обучающихся, и давно работающих с вами. Все, что я вам описываю – это модель, требующая больших инвестиций вашего личного времени. А время, исходя из аксиомы, это деньги. Текучка – это штука, высасывающая ресурсы, и если вы постоянно в ней живете, то вам потребуется специально обученный человек, который будет эту текучку контролировать, прорабатывать.
Так вот, зачем платить админу? Мы платим даже обучающимся, потому что у людей должно быть желание работать, и они должны на что-то существовать: они ездят к вам на работу, питаются чем-то на ней, решают свои базовые потребности.
Младшему админу, как говорилось ранее, платят меньше среднего. Человек на этой должности все равно продолжает “высасывать” силы, как на дополнительный контроль, так и на разъяснение каких-то проблем. Но ведь платить ему все равно надо, только встает вопрос: сколько?
Ошибочно считают, что админу платить особо и не надо, потому что это самая простая работа: не нужны какие-то экстра-скиллы, обучение не нужно, и тому подобное. На самом деле не все так просто. Администратор совмещает несколько ролей:
1. Хостес
Приветствует вас в заведении, обладает некоторым “лицом” и отрабатывает при этом маркетинговый бюджет. Приходя к вам, гость видит первым делом ваш клуб, а сразу после – вашего администратора.
2. Security клуба
Это ответственность за оборудование, железо в рамках клуба. Клуб представляет из себя (из движимого имущества) порядка 5-10, а может и больше, миллионов рублей. Это весомая сумма денег, которую можно физически вывезти благодаря, к примеру, компании бравых ребят и одной газели. Задача вашего админа, как минимум, позвонить и сообщить вам о происходящем. Ваша задача – обезопасить его так, чтобы он хотя бы мог сделать этот звонок.
Да, времена, когда такое происходило систематически, наверное, уже в прошлом. Хотя до сих пор регулярно крадут PS5, каждую неделю это на слуху. В общем, если вы хотите ответственности – будьте добры платить за нее.
3. Траблшутер
В случае каких-то внештатных ситуаций админ должен быстро урегулировать их, успокоить зачинщиков и сообщить об этом вам. Не поверите, но кейсы, когда админ во время какого-то ЧП просто встает и уходит из клуба, не справляясь со стрессом, у меня тоже были.
Траблшутингу тяжело научить человека – это либо есть, либо этого нет. У нас эта обязанность сведена к одному человеку в сети клубов. Админу просто надо взять телефон, набрать этого человека, донести суть ситуации и действовать по его инструкциям. К сожалению, даже такой простой алгоритм бывает сложным для некоторых людей.
4. Обучающийся
Вновь обучаемость. Это всегда важный поинт, потому что человек должен быть заинтересован в развитии своей же деятельности, готов перенимать новые навыки и методы работы.
Итого мы имеем, что есть такая должность, где надо быть:
- ответственным;
- с приятной внешностью;
- обучаемым;
- стрессоустойчивым;
- не гнушаться новых навыков;
- адекватно грамотно разговаривать;
- так еще и иметь некий кругозор в сфере гейминга.
Отсюда понимаем, что админ не может получать какую-то мизерную зарплату. На него возложено довольно много важных обязанностей, так он еще и работает один.
Мы выработали стратегию выплат администратору, опираясь на примерные показатели оплаты на рынке труда. Условно, берем Москву, можно пойти работать продавцом-консультантом за 30-40 тыс. рублей или в ресторан быстрого питания, где работа на ногах, тоже 30-40 при таком же графике. В нашем случае админ НЕ должен получать меньше этих денег, а в идеальных условиях, еще и надбавку от этого в 50%. Это достойный уровень зарплаты для хорошего администратора.
Если вы позволите ему получать больше, чем где бы то ни было за относительно комфортную работу, то человек готов держаться за такую должность и полгода, и год, и два. Он замотивирован расти, постепенно тянуться к чему-то новому. У нас много администраторов ротируется: большая часть дополнительного персонала, который есть, включая, кстати, техподдержку LANGAME, выросли именно из администраторов.
Несмотря на возможные шероховатости, когда человек не справляется с новой должностью и возвращается обратно в админы, люди все равно заинтересованы даже в этом рабочем месте. У нас случались кейсы, когда уволившийся сотрудник сам возвращался через полгода, попутно рассказывая, как все “там” на других рабочих местах плохо, и как хорошо здесь, на его прежнем рабочем месте.
Как бы вы не хотели, у вас не копеечный бизнес, чтобы экономить на таком параметре, как администратор.
Штрафы
Важно сделать ремарку: все, что я описал выше – это зарплата без наказаний. Я готов платить хорошие деньги за хорошую, адекватную работу. Но, если нарушаются мои правила, моя логика работы, где человек даже не пытается адекватно что-то со мной обсудить, а самолично меняет регламент, считая остальных дураками – работник может пострадать на всю зарплату, вплоть до нескольких месяцев подряд.
Есть ряд прописанных в гайдлайне вещей, неисполнение которых (хотя ничего сложного в этом нет) приведет к жестким санкциям с моей стороны.
Почему именно штрафы на зарплату, а не просто увольнение? За вменяемых понятных людей я держусь и считаю, что все кадры могут так или иначе ошибаться, вопрос лишь насколько эта ошибка серьезна и повторяется ли она. Такое взыскание я принимаю за своего рода искупление вины через муки (а штраф на всю зарплату это действительно мука). Если человек согласен принять это жесткое наказание, переживая все трудности, в таком случае я считаю, что человек исправился, и более подобных ошибок не будет. Действительно, есть реальные кейсы, где админ оступался, но после “профилактики” начинал работать стабильно нормально и даже лучше.
Итак, я призываю вас платить администраторам, но не призываю бросать все это на самотек, иначе в какой-то момент люди просто сядут вам на шею. Нужно показать, что вы готовы платить деньги, но в то же время готовы спрашивать с сотрудников должное качество работы. Мы находим баланс, где людей не надо сильно контролировать, но при этом они знают, что их контролируют, и здесь же они получают достойную зарплату за надлежащую работу – буквально золотая середина.
Вот так у нас в F5 обстоят дела с обучением и заработком админов. Если у вас есть какая-то критика, свои предложения или замечания по статье – всегда welcome в комментарии! А продолжение следует…
0 комментариев
Представитель клуба Ланнер