🤬 За себя и за Сашку! Как LANGAME отвечает за косяки клубов

Всем привет, на связи LANGAME!

Ежемесячно наше приложение LANGAME App обрабатывает более 2 миллионов сессий. Классное число, нам приятно видеть, как оно растет. Впрочем, вместе с ним растет и число отзывов, которые мы получаем... по ошибке и которые к работе приложения не имеют никакого отношения. Казалось бы, напрасная трата времени, так? Не совсем. Как ни странно, эти отзывы дают нам много информации о том, как в реальности работают клубы. Не все, конечно, а в среднем по стране. Готовы узнать подробности?

Диалоги с Димой

Начнем с недавнего случая. 
Вечер. Дима Лукин занимается своими делами и никого не трогает, как вдруг ему начинает написывать незнакомый человек. Это гость клуба, он явно очень расстроен и на нервах.

— Вы админ портала LANGAME? У меня проблема, это срочно!

— Добрый вечер! Вы вопрос сформулируйте, и тогда я, возможно, смогу что-нибудь подсказать.

— Я сейчас нахожусь в клубе в [курортном городе]. Забронировал компьютер на 5 часов и заранее позвонил, чтобы игру скачали. Пришел, а админа нет на месте. Потом выясняется, что игру нужно скачивать почти 4 часа, и заранее этого никто не сделал. Я оплатил 5 часов. Получается, мне сидеть и ждать 4 часа, пока она скачивается? Причем админ мне сказал, что это время никто компенсировать не будет. Топовый клуб, центр города, я в шоке.

— Понимаете, я к этому клубу отношения не имею. И мы не влияем на то, как вас обслуживают внутри клуба. Это стоит спрашивать у администратора, управляющего или владельца клуба. Вы можете позвонить руководству или оставить отзыв на клуб.

— У LANGAME же есть руководство, которое может компенсировать время, как минимум? Я думал, вы этим занимаетесь. Просто так сидеть 5 часов — не очень, знаете.

—  У нас нет доступа к кассе и начислениям внутри клуба. И мы не можем компенсировать вам время. Хотя клубу ваши пожелания, конечно, передадим.

Ситуация реальная. И, увы, отнюдь не единичная.

О чем пишут гости

Пользователей приложения LANGAME App становится все больше. Параллельно, как на стероидах, растет число подобных обращений. Такие крики души влетают в личку Диме Лукину и Паше Голубеву, сотрудникам техподдержки и комьюнити-менеджерам в соцсетях. При этом в 90% случаев гости обвиняют нас в косяках, в которых де-факто виноват сам клуб.  

Да, наша индустрия растет и развивается, но пока, к сожалению, базовых стандартов обслуживания придерживаются далеко не все. Обращения, которые мы получаем, показывают плюс-минус актуальный средний уровень клубного сервиса и информирования. Вот вам немного подробностей.

#1. Деньги и бонусы
● Просят вернуть деньги с клубного баланса на карту
● Просят отменить бронирование и вернуть деньги
● Спрашивают про бонусную систему клуба 

Обрабатывать обращения на возврат средств и отмену онлайн-бронирований, если они происходят меньше чем за сутки, должны клубы. Однако админы зачастую готовы отправить гостей куда угодно, лишь бы не разбираться в возникшей проблеме.

То же самое касается бонусной системы и акций, которые действуют непосредственно в клубе. Мы понятия не имеем, сколько бонусов начисляется на День рождения гостя в клубе Таганрога или какой у ланнера статус в одном из клубов Ростова-на-Дону. 

Именно администрация клуба, в дополнение к нашим подсказкам в приложении, должна доносить до своих гостей всю эту информацию. Однако многие этого не делают, а гости идут со своими вопросами к нам, в итоге получая негативный опыт от посещения. 

#2. Подключение сервисов LANGAME
● В клубе нет эквайринга, нельзя платить по QR или по карте
● В клубе не установлена онлайн-бронь
● Клуба нет на карте приложения

LANGAME со своей стороны дает клубам все необходимые инструменты, чтобы они получили максимум от нашей экосистемы. То, что клуб ими не пользуется, — это уже вопрос к администрации. Однако то ли руководство клуба не хочет такими вещами заниматься, то ли не готово озвучивать эту проблематику гостям. Результат, впрочем, один: посетители пишут нам.

#3. Сервис и другие моменты
● Просят восстановить пароль
● Пишут, что не сохранились сессионные данные в некоторых играх
● Жалуются на уровень сервиса и косяки
● Спрашивают про забытые вещи
● Пишут, что клуб закрылся, но не отключил бронирование

Все это опять-таки вопросы к общему уровню клуба, к тому, насколько хорошо там выстроена работа с гостями, информирование и так далее. Данные в сессионных играх можно сохранять в облаке, и клуб может помогать гостям их подгружать (а у клубов на LANGAME Software такая функция вообще есть в ЛК гостя). Сообщить, что гость забыл какие-то вещи, — это задача администратора, а не техподдержки приложения. Ситуацию, когда закрытый по факту клуб продолжает принимать платежи за бронирования, мы в принципе комментировать не хотим, это уже что-то запредельное.

И каждый день таких сообщений влетает по меньшей мере несколько десятков.

Отдельно стоит заметить, что вопросы даже не всегда относятся к клубам, использующим LANGAME Software: в восприятии многих гостей мы можем повлиять на все клубы, которые они видят в приложении и на агрегаторе. 

Выводы

Начнем с того, что это реальная фиксация косяков из первых рук — от самих гостей. И в некоторых случаях поведение клубов, иначе как скотским, увы, не назовешь. Чем это чревато и в чем проблема таких вот ситуаций?

Проблема 1. Гостей плохо информируют
Продукты, входящие в экосистему LANGAME, — это клубный IT-аналог швейцарского армейского ножа, мощный гибкий многофункциональный инструмент. А по итогу что? Многие из всего этого спектра используют только ножик, чтобы грязь из-под ногтей выковыривать. Такого при грамотно выстроенной работе быть не должно. Руководство клуба, потратив время и средства на подключение сервисов и продуктов, должно убедиться, что ими корректно пользуются. А это всегда вопрос организации процессов и контроля. Увы, далеко не всегда эта работа выстроена должным образом.

Проблема 2. У гостей портится впечатление об индустрии в целом
Столкнувшись с проблемами в одном клубе, гость зачастую переносит своей негативный опыт на всю отрасль. Никто не будет разбираться, что клуб А плохой, а клуб Б — котики. От косяков одного клуба могут пострадать все участники рынка.

Проблема 3. У гостей портится впечатление о LANGAME
В 90% случаев люди винят нас в том, что входит в зону ответственности самого клуба. По вопросам, которые нам задают, мы видим лишь то, что гостям никто не объяснил, как на самом деле работает приложение и другие продукты. И это возвращает нас к проблеме 1, о которой мы написали выше.

Проблема 4. Мы тратим время не туда
Чтобы отрабатывать такие обращения и давать по ним обратную связь, мы тратим свое время. А вопросы, которые мы разруливаем, лежат вне нашей зоны ответственности. Вернуть гостям средства мы не можем: у нас к ним нет доступа. Включить клубу насильно онлайн-бронь мы тоже не можем: именно клуб ее должен подключить. И получается, что это потраченное время нам не дает ничего, кроме подсветки актуальных проблем отрасли. А это грустно.

Финального вывода на этот раз не будет. Сейчас мы, при всем желании, никак не можем повлиять на каждого админа, владельца или управляющего клуба. Но, конечно, начинаем думать над инструментами, которые помогут нам более эффективно реагировать на подобные обращения гостей.

Надеемся, тем не менее, что кого-то эти данные заставят задуматься и изменить подход к своей работе. А вдруг?..