🤝 3 админа рассказали, как уладить конфликты с гостями. Опыт eSports Central Arena

Всем привет, на связи LANGAME.

Как мы уже не раз говорили, роль администратора в современном компьютерном клубе — это создавать в заведении дружелюбную атмосферу уюта, благодаря которой туда хочется вернуться. Это стандарт работы в индустрии гостеприимства, частью которой являются и клубы. Как и любая работа с людьми, она предполагает умение решать конфликты, которые, увы, неизбежны. Профессионализм администратора (как, впрочем, и уровень клуба) проявляется в том числе в умении разруливать проблемные ситуации и общаться с любыми гостями, даже сложными. 

Оксана Неустроева, администратор сети клубов eSports Central Arena (Тюмень), подготовила материал, в котором рассказала, как ее коллеги справляются с проблемными ситуациями, а Андрей Михальченко, владелец сети, нам его прислал. 

Передаем слово коллегам.

Ни для кого не секрет, что в компьютерные клубы ходят разные по духу люди. Аудиторию во многом определяет локация самого клуба. Например, у нас три филиала. Самый большой по числу компьютеров клуб находится в Тюменском ЦУМе. Это самый центр города, проходимость здесь соответствующая, а контингент людей очень разноплановый. Второй филиал находится в ТРЦ «Остров» в Восточном районе, но тут роль играет больше не район, а расположение в торговом центре, поэтому и тут контингент разный. Третий филиал находится в Заречном районе в пристройке к многоэтажке, поэтому сюда чаще приходят либо постоянники, либо дети, так как недалеко расположена школа. От аудитории зависят и причины конфликтов, и то, как гости будут реагировать на замечания админов. Впрочем, независимо от расположения филиала и от того, к какому филиалу прикреплен администратор, он должен уметь и знать, как решать конфликтные ситуации и как общаться с разными категориями гостей, ведь он — лицо клуба и отвечает за уровень сервиса в заведении.

3 причины конфликтов с гостями в eSports Central Arena

#1. Напитки и еда, принесенные с собой
Мы зарегистрированы как предприятие общественного питания, поэтому со своими напитками и едой к нам нельзя. Пробкового сбора у нас нет. У гостей, которые при бронировании пролистнули вкладку с правилами, это вызывает сильное негодование. Они порой закупают полные рюкзаки энергетиков и снеков, а когда админ просит их оставить еду и напитки на стойке или в шкафчиках хранения, начинают ругаться и конфликтовать. 

#2. Шумные гости
Эмоциональная катка, игра не летит, тиммейты плохие — все это причины шума, который мешает другим гостям. Сложность в том, что даже после нескольких замечаний далеко не все начинают вести себя тише, ведь катка по-прежнему не летит, да и тиммейты не хорошеют. 

#3. Проблемы с ПК
Тут может быть что угодно: беда с периферией или самим компьютером, внезапное обновление в игре, проблемы на серверах платформ и игр. На решение этих проблем уходит игровое время гостей, в том числе и когда проблема возникла не на нашей стороне. Гости просят накинуть им отнятое игровое время, чего мы сделать не можем. Максимально лояльно объясняем, что компенсация будет бонусами, а это мало кого устраивает.

Как конфликты решают администраторы

Эльфат, eSports Central Arena [Орджоникидзе] 

— Иногда конфликты возникают из-за того, что админы не всегда проговаривают правила клуба, а гости не читают их в приложении. В результате гости абсолютно уверены, что они правы. Тогда я по-доброму объясняю людям, что на нашей территории действуют определенные правила, а они их, к сожалению, нарушают. 

Если бронирование было через приложение, говорю, что правила отобразились в договоре публичной оферты и они должны были с ними ознакомиться. Тогда гость понимает, что не прав. Если бронь была по звонку, и человек говорит, что ему не объяснили правила, спрашиваю, как звали администратора. Часто гости на ходу придумывают имена админов, которых никогда не было.

После того, как ты объяснил человеку свою позицию и выслушал его, с ним стоит согласиться. В урегулировании конфликта самое важное — признание чужой точки зрения. Обычно говорю, что да, я согласен, ситуация неприятная. Мне жаль, что так получилось. Прошу прощения, но со своей стороны я обязан настаивать на выполнении правил, потому что в этом заключается моя работа. Можем с вами сойтись на нейтральной ноте. 

Далее предлагаю компромиссы, показывая лояльность гостю. Например, если человек пришел со своими напитками, то говорю, что он может оставить их на стойке администрации, подходить и пить. Но это единичный случай и исключение из правил только потому, что была недосказанность со стороны администраторов. 

Чаще всего мои конфликты разрешаются на позитиве, что подтверждает ноль негативных отзывов в мои смены. 

Андрей, eSports Central Arena [Федюнинского]

— Самая частая причина конфликтов — это, конечно, попытка протащить напитки или еду в зал. Если такое обнаруживается, кто-то пытается договориться, а кто-то конфликтовать. 

Я довольно спокойный и конфликты со мной редко бывают. При разговоре мы всегда опираемся на правила и объясняем, что являемся предприятием общественного питания. Гости могут посмотреть эту штуку в едином реестре юридических лиц в уголке потребителя. Если они не согласны с правилами, мы все равно настаиваем, что еду надо убрать. Если гость еду не убирает, обращаем внимание на стенд с правилами. В большинстве случаев ребята просто соглашаются убрать все на стойку, а после этого сидят и играют.

Есть определенная категория гостей, у которых ничего не запускаются, что-то вылетает, не грузит или лагает. Ситуации неприятные. Объясняем, что причина в технике. Негатив сглаживаем компенсациями, извинениями, своей доброжелательностью. И гостям, и админам советую знать правила клуба. А чтобы гость знал правила клуба, админу надо ему их проговаривать.

Михаил, eSports Central Arena [Муравленко] 

— Свои напитки и еду мы предлагаем оставить за стойкой или в шкафчиках и делаем акцент на своем баре. С шумом и компами сложнее. В зависимости от контингента, такие конфликты могут сказаться на выручке и настроении других гостей. Если гости не реагируют на замечания о шуме, я могу взять кресло и сесть в центре зала. Меня за это называли душнилой, но шум прекращался. 

С компами еще сложнее. Кто-то из админов умеет решать проблемы с серверами Valve, а кто-то нет, кто-то умеет общаться и забалтывать гостя, чтобы тот не ушел досрочно. Но не со всеми играми это работает. Иногда гости смотрят на компы других людей и говорят, мол, а у них не лагает. В таком случае конфликт лучше урегулировать теми же бонусами, либо пересадить гостя, а информацию о проблеме передать в техподдержку. Если его некуда пересадить, объясняем ситуацию, передаем информацию в ТП, а параллельно разговариваем с ним, чтобы время ожидания прошло быстрее.

Выводы и советы админам 

#1. При работе с людьми конфликты неизбежны
Важно их не бояться, а уметь грамотно урегулировать.

#2. Оставайтесь спокойным
Не стоит отвечать на агрессию агрессией, обычно это только ухудшает ситуацию.

#3. Умейте выслушать гостя
Во-первых, рассказывая вам о проблеме, человек успевает остыть. 
Во-вторых, так вы показываете свою лояльность. А наша работа — завоевывать доверие гостей и выстраивать с ними долгосрочные отношения.

#4. Помните, что совершать ошибки — нормально
Задача админа — не уличить гостя в чем-либо, а помочь ему.

#5. Прокачивайте дипломатию как навык
Умение приходить к компромиссу, который устраивает и гостя, и ваше руководство — идеальный выход из любого конфликта.

Такие дела.