Кейс: 95 ПК — 1 администратор. Автоматизация в сети F5 Центр киберспорта

Всем привет, на связи LANGAME.

Возвращаемся к вам с текстовой версией нашего видеоролика, который уже ждет вас на YouTube и в ВК. Если вы почему-то пока не можете его посмотреть, вот вам расшифровка. Приятного чтения!

Немного о клубе

Гостем сегодняшнего видео является Максим Улыбышев, коммерческий директор сети F5 Центр Киберспорта. Чтобы пообщаться с ним, команда LANGAME во главе с Александром Коротеевым отправилась в клуб у метро Люблино (Москва, улица Новороссийская, 16к2). Как понятно из заголовка, на точке 95 игровых мест: 65 из них приходится на общий зал, а еще есть 3 VIP-комнаты по 10 ПК в каждой. В клубе работает 4 администратора, при этом в смену выходит только 1. График у них 2 через 2, смена длится 12 часов. 

В сети есть опыт работы с«усилением», когда выходит дополнительный админ с графиком с 12 до 12 с пятницы по воскресенье, т.к. в это время нагрузка на клуб достигает пика. Администраторы усиления выходят с таким расчетом, чтобы днем помочь с делами клуба, а в прайм-тайм — с посадкой гостей. При этом администраторам смены и администраторам усиления платят одинаково: от 3 000 до 4 500 рублей за смену в зависимости от стажа работы. Клуб пользуется популярностью: по вечерам в прайм-тайм в пятницу, субботу и воскресенье он забит полностью. В остальные дни посадка плавает в районе 40-45%.

Начинаем разбираться, как выстроить работу клуба, чтобы времени 1 сотрудника хватало на все. И первым пунктом повестки дня будет автоматизация и отладка процессов.

Оптимизация работы администратора

Оптимизировать работу админа, по словам Максима, получается благодаря активной автоматизации рабочих процессов:

• упрощение работы сотрудников клуба;
• использование мобильного приложения;
• использование планшета и терминала самообслуживания;
• вендинговые аппараты, которые были в клубе с самого начала.

Больше всего, по словам Максима, админов разгрузило мобильное приложение. Это было первое из технологических новшеств клуба: в F5 собственное мобильное приложение внедрили еще в 2020 году незадолго до ковидного локдауна. На звонках и бронировании, которые теперь шли через приложение, удалось сэкономить в среднем 3-4 часа рабочего времени админа. На точке в Люблино эти цифры еще солиднее: 5-6 часов. Раньше после обеда админ нон-стопом висел на телефоне. Комфорт гостей или дела клуба уходили в таком случае на второй план. Приложение реально помогло разгрузить сотрудника от рутины. 

Второй (в контексте автоматизации) помощник админа — это терминал самообслуживания. Он решает вопросы с пополнением баланса, покупкой каких-то товаров.

Вендинговый аппарат — еще один инструмент, позволяющий администратору клуба сосредоточиться на сервисе, а не быть продавцом. Если гостю нужен снек или энергетик, он просто покупает его в автомате. При этом с игрового места через клубный софт можно заказать только замороженную продукцию, а вот за шоколадкой придется сходить к автомату: такая опция в софте отключена, опять-таки для экономии времени админа. Тем не менее, клубы разные: где-то на 1 админа приходится 40 игровых мест, и там попроще. А вот на точке в Люблино нагрузка большая, поэтому Максим старается не перегружать сотрудников.

Используя такие инструменты, админ довольно редко попадает в ситуацию, когда у него очередь. По словам Максима, такое происходит, когда в клуб приходит большая компания. Клуб расположен в Люблино, где много приезжих людей, а такие гости часто приходят поиграть компаниями от 5 до 20 человек сразу. Если сразу пришло 15-20 гостей, и все они новички, им нужно провести экскурсию по клубу, рассказать о правилах. Из-за разницы в менталитете могут возникать сложности с общением, и задача сотрудников — убедиться, что новой компании комфортно в клубе, но при этом они не мешают остальным гостям. 

Со старыми компаниями постоянников тоже есть свои трудности. Однако администраторы сети F5 уже научили их пользоваться мобильным приложением, так что они сразу бронируют 15-20 мест, приходят, активируют сессию и играют. Однако остались некоторые компании, которые игровые места бронируют по старинке — по телефону, а баланс пополняют через админа. И хотя мобильное приложение — это удобно и современно, телефонную линию не убирают: как отмечает Максим, все люди разные, к тому же есть вопросы, которые не подсвечены в приложении или соцсетях. Поэтому гости всегда могут позвонить и голосом все уточнить.

Фишки и секреты в работе администратора

Также Максим поделился некоторыми «фишками», которые используются в клубах F5. Например, все, что касается работы админа, зафиксировано в инструкциях и регламентах (о важности последних, к слову, мы говорили буквально неделю назад в колонке Дмитрия Лукина, основателя LANGAME).

Инструкции решают 3 задачи:

• помогают позаботиться о комфорте гостей;
• упрощают работу администратора;
• уберечь от ошибок, которые сотрудники допускали ранее.

За 8 лет инструкций и регламентов накопилось много, к тому же они регулярно обновляются. Максим отметил, что в последние полгода таких материалов стало поменьше, т.к. они описали все процессы, до которых могли дотянуться, а новые инструкции больше касаются работы с клубным софтом.

В числе админских «шпаргалок» — инструкция, как правильно распределить свое время и в какой очередности решать задачи. Так, ключевое внимание уделяется новым гостям, чтобы произвести на них хорошее первое впечатление. Далее админ должен заняться сломанными девайсами и другими проблемами, с которыми сталкиваются гости. По наблюдениям Максима, неопытные админы в первую очередь стараются решить проблему со сломанной периферией (а она может съесть уйму ресурсов и оказаться технически сложной). Поэтому в такой ситуации инструкция предписывает админу взять девайс из запасов клуба, заменить его, а поломкой заняться, когда спадет нагрузка, и гостей станет поменьше. Максим отмечает, что этот пример хорошо иллюстрирует рабочий подход сети: стараться по максимуму упростить все действия админа, чтобы решать как можно больше задач в единицу времени.

Так, например, полный цикл чистки девайсов (а мест, напомним, почти сотня!) занимает в клубе около месяца. По регламенту, за смену администратор должен почистить 3-4 клавиатуры. Задачи в клубе распределяются, и обычно чисткой девайсов занимаются ночные админы. Дневные админы — это, как правило, более опытные ребята, которые давно работают на точке и могут решать более сложные проблемы. Именно на них приходится основная нагрузка в прайм-тайм. В ночь выходят менее опытные сотрудники, которым и поручают более простые задачи (включая упомянутую выше чистку).

Работа с поставщиками

Немало головной боли может вызвать доставка еды, напитков, канцелярской продукции. Вот как этот вопрос решен в сети F5. Если приезжает доставка, а админ в это время занят гостями, он... продолжает заниматься гостями! Продукцию поставщик поднимает наверх (клуб расположен на 2 этаже) и оставляет у админки, так что сотруднику не нужно никуда срываться. Дальше водитель ждет, пока админ проверит заказ и подпишет накладные. До конца смены админ клуба проверяет поставку полностью. Если есть какая-то проблема, он скажет о ней Максиму, и тот свяжется с поставщиком. К следующей поставке проблему исправят, если что-то не доехало — привезут.

Почему это важно? Дело в том, что порой водители отказываются поднимать заказ или дожидаться админа. Но в F5 проблему решили: как отметил Максим, стоит к вопросу привлекать самого поставщика. Поэтому, если возникают подобные эксцессы, он звонит компании-поставщику и просит утрясти все с водителем напрямую. В 95% случаев водители поднимают продукты на этаж. Если нет, тогда поставка приезжает на следующий день. Это не всегда удобно поставщику, однако существует договоренность: если водитель отказался поднимать заказ, на следующий день клуб получает доставку вне очереди.

Добиться таких договоренностей получилось не сразу, нужно уметь общаться и выстраивать отношения. Максим отметил, что изначально на такой шаг клуб пошел из-за девушек-админов, которым физически трудно таскать тяжести. Также раньше сотрудники клуба просили помощи у гостей, но это неудобно и непрофессионально. Поэтому в итоге решили согласовывать этот вопрос напрямую с поставщиком. Это не всегда легко и удобно, т.к. не у всех компаний есть свой автопарк. Компания PepsiCo первой пошла навстречу сети F5; потребовалось 3 месяца, чтобы утрясти все детали и выстроить процесс, что получилось во многом благодаря неравнодушию отдельных сотрудников. С остальными компаниями коммуникация выстраивалась уже с отсылкой на опыт PepsiCo. Если поставщик не соглашался на условия, удобные клубу, договор с ним не заключали (невзирая на скидки, акции и другие бонусы).

Вендинг и продажа готовой продукции занимает в структуре выручки клуба около 20%. Точную сумму Максим не озвучил, но отметил, что компьютеры и еда дают «от 2 миллионов с большим запасом». При этом только 10% еды и напитков гости оплачивают через админа: остальные 90% оплат приходятся на встроенный в софт магазин. Это удобно, а горячую продукцию гостю приносят прямо к игровому месту.

Комьюнити клуба

Точка работает с осени 2019 года. Неподалеку от клуба находятся 2 школы, рынок «Садовод», ТЯК «Москва» и детский сад. Основная аудитория клуба — это приезжие из стран ближнего зарубежья, которые ходят в клуб большими и весьма эмоциональными компаниями. По словам Максима, при работе с ними учитывается разница в менталитете и особенности их внутренней культуры. На то, чтобы приучить людей правильно вести себя в клубе и с комфортом проводить там время, ушло довольно много времени. При этом с момента открытия клуба в смену выходил только 1 админ, который и звонки принимал, и девайсы чистил, и гостей воспитывал. 

На старте на точке в Люблино было 81 игровое место (включая 2 VIP-комнаты на 10 ПК) и 3 телевизора с приставками. От «телеков» на точке ушли в первую очередь: аудитория, приходившая на них, создавала больше всего проблем, и работать с ними с точки зрения бизнеса было невыгодно. После перестройки в клубе появилась третья «випка», и в таком виде он работает по сей день. На старте точку поднимал сам Максим: по его словам, выстроить работу этого конкретного клуба было тяжело, но это скорее вопрос желания и компетенций. Объективно проще работать в спальнике или в центре в клубе на 30 мест, админу там комфортнее. Однако ничего сверхъественного в работе точки в Люблино сам Максим не видит. В 2019 он сам админил этот клуб, а в сети F5 работает уже 8 лет — с 2016 года: успел побывать во всех центрах сети и поработать с разными аудиториями.

В Люблино групп гостей 3, аудитория очень разношерстная:

• школьники (рядом находятся 2 школы);
• студенты и молодежь (т.к. район спальный);
• более взрослые компании приезжих (из-за близости «Садовода» и ТЯК «Москва»).   

Трафик большой, и возникает вопрос, как выйти покурить или, скажем, поесть. По словам Максима, когда он работал на точке, у него не было таких проблем: спасибо автоматизации, инструкциям и грамотному планированию. Для человека, который свой день планировать не привык, это станет проблемой, для остальных — ничего сложного. В F5 нет строгого регламента для админов, как им распределять свое время на смене, там другая логика работы. Есть задачи, а есть личное время, и если все задачи сделаны, Максим не против, чтобы сотрудники занялись своими делами. Однако вне админской стойки сотрудник может находиться не более 5 минут: уйти на получасовой перекур — это уже перебор.

Самых проблемных групп гостей, по словам Максима, было 2:

• дети в возрасте 12-18 лет: пубертат и юношеский максимализм не помогают. 
• люди из ближнего зарубежья, чей менталитет сильно отличается от нашего и которые привыкли жить по другим правилам.

И в том, и в другом случае вопросы решаются поиском компромисса, который устроит обе стороны.

Мнение админа

Дальше в дискуссию включается Никита Климов, старший администратор сети F5 Центр киберспорта. Он отметил, что благодаря автоматизации получилось снять с сотрудников много рутинных задач. Когда гости сами пополняют баланс через приложение, через него же бронируют игровые места, сами покупают еду и напитки в вендинговом аппарате, это дает админу ресурсы для работы в зале.  

Вот топ-3 инструмента, помогающих администратору, по мнению Никиты:

• приложение, которое закрывает вопросы брони и пополнения счета;
• вендинговый аппарат, который надо лишь время от времени заполнять;
• терминал самообслуживания, которым могут воспользоваться гости с наличной оплатой.

Освободившееся время уходит на контроль зала, работу с гостями, соблюдение правил. По словам Никиты, появились ресурсы на общение с гостями, стало проще найти к ним подход и поддерживать более дружественную атмосферу в клубе и в коллективе. Да, порой встречаются гости, которых не исправить, но таких отправляют в черный список клуба. Если они извинятся и исправятся, им позволяют вернуться. Тем не менее, есть и перманентный бан для совсем уж тяжелых случаев. Обычно с любым человеком можно найти общий язык, но Никита рассказал, что бывают и случаи «из ряда вон». Например, когда приложения еще не было, и пополнить счет можно было только через админа, в клуб ходило несколько громких компаний, которых сотрудники просто не успевали контролировать. Одна такая компания, проиграв матч, сильно опечалилась, и люди начали крушить девайсы, даже пробили кулаком монитор.

Как отметил Никита, автоматизация процессов в клубе достигла пика, дальше заменять можно только админов. Но тогда о сервисе придется забыть: с гостями нужно общаться и создавать нужную атмосферу.

В заключение

А вот по словам Максима, всегда найдется, что автоматизировать. Мир развивается, постоянно появляется что-то новое. 10 лет назад идея мобильного приложения спросом не пользовалась, а сейчас это мастхэв. И это мы еще ИИ в клубах не затрагивали. 

Главный совет, который Максим дает коллегам, прост: нужно уметь вставать на место других людей и пытаться понять их. И, конечно, ценить свое время. 

И лайфхак для владельца бизнеса: обязательно посидеть на смене и первое время постоянно быть в клубе, чтобы понимать внутреннюю кухню. По наблюдениям Максима, админов часто используют просто как рабочую силу и чуть ли не рабов, не думая об их удобстве. Но нужно искать компромиссы и создавать сотрудникам комфортные условия работы. Логика тут простая: админ, работающий с комфортом, лучше общается с гостями, а гости, возвращаясь снова и снова, приносят деньги бизнесу.

Завершаем материал блиц-опросом:

• Прошел бы ты этот путь заново, если бы можно было все откатить назад?

Да.

• Стоила ли автоматизация всех затраченных средств и времени?

Да, конечно! Я очень ценю свое время и здоровье, так что автоматизация — это одна из главных вещей.

• Если бы тебе предложили продать клуб, за сколько бы ты его продал?

Не продал бы. Семья не продается.

На этой теплой и ламповой ноте прощаемся с Максимом. Надеемся, вам было интересно, а мы скоро вернемся с новыми интересными кейсами. Такие дела.

И, пожалуйста, дайте нам знать, нравится ли вам такой формат материала. С вашим фидбеком нам будет проще понять, что вам на самом деле интересно. :)