Администратор компьютерного клуба. Опыт франшизы Colizeum.

В нашей индустрии, как собственно и во всей сфере услуг, сложно недооценивать важность персонала, непосредственно контактирующего с клиентами на ежедневной основе. 

Администратор компьютерного клуба встречает гостей, организует их досуг и обеспечивает комфорт. И что немаловажно - непосредственным образом влияет на решение клиента посетить это заведение вновь. 

В преддверии стрима 27 января, посвящённого подготовке к LANGAME Conference 2023, вспоминаем прошлогоднее выступление Дмитрия Смурова. Совладелец Colizeum поделился с нами видением работы с администраторами клубов, которое применяет управляющая компания, под чьим крылом за 5 лет запустилось 300 клубов по всей России и за её пределами.

« В среднем персонал компьютерного клуба меняется 1,5-2 раза в год. Ну и текучка… почему люди не задерживаются на рабочих местах, удивительно? Вовсе нет! Странность развеивается если взглянуть внимательнее на усредненный портрет администратора компьютерного клуба. Зачастую это студент или молодой человек, для которого это первое место работы, или же вообще подработка. Ошибочно с нашей стороны, как собственников, возлагать большие надежды на то, что такой человек будет трудиться на своей первой работе вопреки всему, будет готов пройти вместе с нами огонь и воду. Нужно принять как данность -  люди будут меняться, приходить и уходить. 

Далеко не новость: стабильный, хорошо обученный и преданный клубу состав администраторов серьезно влияет на выручку. Как это связано? 

Для подавляющего большинства ланеров важна дружеская обстановка, в конце концов люди приходят отдохнуть, и совсем не хотят слышать что-то в духе «Вас много, а я один». Гости приходят в компьютерный клуб не только для того, чтобы поиграть в компьютеры и пообщаться с другими игроками, они приходят за хорошим сервисом, за дружеской обстановкой. Сложно не согласится: приятно когда тебя встречает старый знакомый на ресепшене, он здоровается, знает твои любимые игры, еду и напитки, твоих друзей, он «свой», он всегда поможет, подскажет и обеспечит качественный отдых который ты не можешь получить дома или в компьютерном клубе Васи Пупкина через дорогу. Эта социализация всегда идет клубу на пользу, а значит способствует увеличению выручки.

Показательный пример одного столичного клуба N: хорошая и стабильная команда администраторов, не без косяков, но давно проверенные и понятные сотрудники. Выручка ежемесячно около 1,8 млн. У собственника случаются личные проблемы, настроение портится, начинаются спонтанные увольнения одного за другим, разборы полетов и прочие признаки жизненного кризиса, вышедшего из под контроля. Что в итоге? Стабильная ежемесячная выручка падает на 30%, и это только потому, что человек резко сменил команду своих администраторов. 

А финалом истории, как не странно, стала смена собственника в клубе, стабилизация работы новой команды администраторов, и что неудивительно -  возвращение к прежним оборотам.

Очень хорошо если получится сформировать постоянную команду, снизить ротацию персонала и что немаловажно -  освободить свое время от дополнительной нагрузки в роли HR.

Где искать администратора? 

Очевидно, в рекрутинге сотрудников помогут проверенные временем сервисы вроде Авито и HeadHunter, но не стоит забывать и про социальные сети. Хотя как показывает практика, эффективность этого канала значительно хуже. 

Из неочевидного, но крайне полезного приема для поиска админа - размещение объявления непосредственно в клубе: ваши посетители хорошо знают заведение, любят его и наверняка многие из них ищут работу, даже не догадываясь, что могут обрести профессию прямо на месте. 

Что касается заработной платы - не жадничайте. Не стоит думать что молодые люди готовы работать только за еду и возможность поиграть на компьютере. Выставляйте адекватную ЗП в соответствие с рыночными реалиями и региональными особенностями. 

Как выбрать? 

После размещения объявления, если все сделали правильно, получите большое количество заявок. На первом этапе можно ограничиться коротким телефонным интервью с разбором основных положений и мотивации, далее пригласить на личное собеседование, где следует задать 10-15 вопросов по заранее подготовленному скрипту, послушать как человек отвечает и что считает важным в работе. По опыту хорошо показывают себя психологические тесты, помогая заранее выявить сильные и слабые стороны будущего сотрудника. 

В свое время Colizeum провели небольшое психологическое исследование в котором приняли участие более 100 администраторов сети, которые были отобраны как лучшие сотрудники. По результатам тестирования психологи обнаружили довольно схожий психологический портрет «идеального администратора». Этот человек открыт к общению, внимателен, послушен и исполнителен, не конфликтен и сам так или иначе увлекается индустрией. 

С понравившимся кандидатом назначаете испытательный срок и приглашаете на работу в должности младшего администратора, под наставничеством старших товарищей из более опытных сотрудников. Здесь важно погрузить человека в атмосферу клуба, обычно для этого достаточно пары дней. За этот промежуток времени многое становится очевидно, насколько вовлечен человек в работу, насколько внимателен и исполнителен, как общается, какие вопросы задает, какая обратная связь от персонала о нём и его работе. Исходя из этих данных, вы примете решение о том следует ли продолжать обучение, либо сразу попрощаться с этим человеком.    

Погружение в работу и мотивация

Не следует бросать новичка сразу на амбразуры, ничего хорошего это не сулит. Наставничество и обучение должно включать в себя постепенное погружение во все сферы работы, от кассы до админского ПО, технических вопросов, и бара. Хорошо если ваш сотрудник проводящий адаптацию новичка будет замотивирован на эту дополнительную нагрузку финансово, иначе какой смысл обучать человека и тратить свое время и силы на того, кто еще может в будущем «подсидеть». 

Обычно эта стадия длится около месяца, младший администратор получает базовую ставку, не имеет права на премии и льготы. После успешного прохождения испытательного срока, хорошо провести проверку усвоенного материала и по её результатам позволить выйти на самостоятельную смену. Еще через месяц можно повторить усвоенный материал и понять, готов ли человек брать больше ответственности, исполнять дополнительные поручения собственника, принимать товар и проч. Здесь при хороших показателях можно начать разговор о перспективах должности старшего администратора. 

Для чего всё это нужно? Во-первых, большой объем информации сразу никто не усвоит, во-вторых нужна практика и «боевой опыт». В-третьих, у сотрудника должна быть мотивация к росту, ведь преодолевая карьерные ступени, он чувствует себя выше. Здесь разговор не столько о финансах даже, сколько про социальный и эмоциональный статус, который ощущает новичок, ведь пришел он младшим, а становится старшим. 

По вопросам мотивации персонала мнения сильно разнятся. Кто-то считает, что лучшая мотивация - это бесплатные игры и скидка на бар, кто-то предлагает бонусы за продажу дополнительных услуг и повышения среднего чека. Бывают и такие схемы мотивации, при которых админ имеет минимальную ставку, однако получает процент от общей выручки состоящей из продажи игрового времени и бара. 

 В любом случае не стоит жадничать с исполнительными и перспективными ребятами, их работа важна и как мы уже выяснили влияет на выручку самым прямым образом.

Вместо итога

Очень многое зависит от руководителя, нужно держать руку на пульсе и понимать чем живет клуб, какая в нем царит атмосфера. Не все собственники умеют и готовы заниматься поиском и обучением сотрудников, это требует эмоциональных ресурсов, времени и большой вовлеченности. Однако грамотно выстроенные рабочие отношения окупаются сполна. Сотрудники, готовые «топить» за ваш клуб, освободят ваше время от бесконечного контроля, подхватят многие задачи и что немаловажно - избавят от необходимости ежемесячного рекрутинга. »