😎 Колонка основателя. Почему мы называем посетителей гостями

Всем привет, на связи LANGAME. В наших чатах (открытом и закрытом) неоднократно всплывает вопрос, как корректно называть посетителей клуба: кто-то настаивает на «клиентах», кто-то не заморачивается и так их и зовет — «посетителями». Или вовсе «юзерами». 

Мы в LANGAME придерживаемся термина «гость» и вот почему.

Слово основателю проекта Дмитрию Лукину.

Когда я пришел в этот бизнес в 2016 году, было в принципе нормально для админа играть на сменах, спать в зоне плоек на диване в ночи, нормально было, что половина зала в клубе сидит на техническом времени, а админ внаглую продает в холодильнике свою продукцию.

Были нормой лагающие компы, необновленные игры, духота и отсутствие кондиционеров, админ, который по своему усмотрению раздает ЧС и вообще общается только с теми гостями, которые ему приятны. Да и в целом нормально было называть гостей «клиентами». 

Для особо упертых напоминаю, что компьютерный клуб, как и ресторан, лаунж, гостиница, кинотеатр, казино или еще пачка различных досуговых учреждений, является элементом индустрии гостеприимства [HoReCa]! Посетители официально называются «гостями», и это общепринятый термин в данной отрасли.

HoReCa — это сокращение 3 слов (HOtel, REstaurant, CAfe, отель, ресторан, кафе соответственно), в целом обозначающее индустрию гостеприимства. Иногда на русском языке ее называют «гостинично-ресторанным бизнесом» [ГРБ], однако сегодня под ее зонтик могут попадать бары, лаунжи, кинотеатры и, как в нашем случае, компьютерные клубы. Основная задача — сделать так, чтобы гость, побывав у вас единожды, вернулся снова и желательно с подкреплением: семьей, друзьями, коллегами. Соответственно, все в работе «гостеприимного» бизнеса должно быть выстроено так, чтобы гость пришел и хорошо, с комфортом провел время.

Мелочей нет, на вас работает все:

• дизайн и опрятность помещения, чистота в заведении;
• внешний вид персонала, его отношение к гостю и его потребностям;
• общий уровень сервиса;
• дополнительные услуги и какие-то «фишечки», которые выделят вас среди конкурентов.

Компьютерные клубы в этой ситуации находятся в позиции «догоняющих»: это сравнительно молодая индустрия. Стандарты работы клубов пока что выстроены не везде и не у всех. Но это не значит, что этого не нужно делать. То, что было нормой во времена подвального палеолита, сегодня уже не работает.

Админ — это работник заведения. Он обязан соблюдать правила своей работы, так как он согласился с этими правилами при приеме на работу. Главное тут, наверное, чтобы эти правила не выходили за рамки ГК и УК РФ. В остальном они могут быть абсолютно разными. У кого-то в заведении допустимо, чтобы персонал сидел, играл на смене или спал. Да, все мы люди, но компьютерный клуб, когда вы пришли туда работать, — это место работы, а не развлечения. По логике некоторых коллег, любая уборщица в гостинице может бесплатно в ней жить, любой сотрудник ресторана — бесплатно питаться, когда ему вздумается, а любой работник казино — безлимитно играть в рулетку. 

Но этого в более зрелых индустриях не происходит. А если и происходит, то лишь потому, что в такое заведение не стоит ходить в принципе. Поскольку в нем не выстроены стандарты работы, а это означает, что в еде может попасться просроченная продукция, в номере у вас могут жить клопы, а в казино вас нахлобучат и не выплатят положенный выигрыш.

Поэтому есть стандарты работы, которые надо соблюдать, так как по формальному их наличию посетитель понимает, что заведение бдит за своей репутацией.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал, нужно повышать стандарты работы и обслуживания. А для этого нужно перенимать опыт «старших» коллег по цеху. И корректное обращение к гостям — первый шаг в этом безусловно верном направлении.

Своих гостей мы также называем «ланнерами»: они пришли в клуб, чтобы приобщиться к LAN-культуре, поиграть вместе рядышком, хорошо провести время. Именно это мы им и даем. Конечно, вы можете своих гостей называть как угодно, хоть утюгами. Однако мы твердо убеждены в том, что правильное отношение к своей аудитории и готовность расти вместе с ней, — это то, что хорошо скажется не только на вашем конкретном бизнесе, но и на всей отрасли в целом. И выиграют от этого все.