⚙️ Как работает премиум-поддержка LANGAME Software — и как клубам работать с ней

Всем привет, на связи LANGAME!

В любом клубе рано или поздно возникают технические проблемы. Где-то сервак закашлял, где-то гостевой компьютер выплюнул синий экран, сессия забаговалась. Знакомо? Кто-то на такой случай держит в штате техника, к кому-то приезжает по запросу знакомый специалист Петрович. А кто-то хочет спокойно спать ночью и делегирует решение технических проблем премиум-поддержке LANGAME.

Впрочем, несмотря на свою богатую техническую экспертизу, премиум-поддержка — не чудо-таблетка, которая моментально вылечит компьютерный клуб от любой болячки. Это в первую очередь возможность получить приоритетный доступ к сильной команде специалистов, у которых много опыта и которые умеют решать очень разные технические задачи. 

Чтобы сделать взаимодействие между клубами, работающими на «премке», и техподдержкой LANGAME более эффективным, мы подготовили этот материал.

 

Время реакции и решения проблемы

Важно помнить, что существует два ключевых понятия:

• время реакции на обращение от клуба, т.е. насколько быстро о вашей проблеме прочитает сотрудник техподдержки. 15-20 минут — среднее время реакции на ваш запрос в ТП, согласно нашему внутреннему мониторингу.
• время на решение проблемы, т.е. насколько быстро вашу проблему пофиксят. Тут все зависит от характера задачи: стандартная рутинная неполадка займет от 30 минут до часа, а вот на локализацию и исправление большой сложной технической проблемы может уйти целый день или даже больше. 

Представьте, что вы обратились за медицинской помощью в частную клинику, где работают высококлассные специалисты. Вам не нужно ждать в очереди или заполнять миллионы бумажек, однако это никак не повлияет на процесс постановки диагноза, самого лечения или, скажем, на скорость восстановления после сложной операции.

Итог. Время реакции на обращение и время решения проблемы — разные вещи. В среднем у специалиста ТП уходит 15-20 минут, чтобы ответить на заявку от клуба. Решение может потребовать больше времени, особенно если болячка не типовая, а экзотическая.

 

Приоритетность

Бывает так, что проблема в одном клубе — неработающая подсветка кулера на ПК, а в другом — неполадки в бездисковой системе, из-за чего вся площадка может в скором времени превратиться в камень. 

В соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA) у технической поддержки есть четыре категории задач и соответствующее время реакции днем (с 09.00 до 21.00 по московскому времени) и ночью (с 21.00 и до 09.00): 

1. Чрезвычайное происшествие — это когда есть риск полной или частичной остановки работы клуба из-за проблем, напрямую связанных с ПО LANGAME. ЧП — приоритет номер один, код красный. 
   Время реакции на него — до 5 минут днем и до 15 минут ночью. 
2. Инцидент — некий технический сбой, который мешает работе клуба, но не блокирует ее (к примеру, не работает несколько ПК).
   Время реакции — до 1 часа днем и до 1.5 часов ночью. 
3. Запрос на обслуживание — к этой категории относятся плановые задачи по настройке ПК, обновлению Windows, смене обоев и так далее.
   Время реакции — до 2 часов днем и до 4 часов ночью. 
4. Консультация — это вопросы формата «что это такое?» и «как это работает?», которые клуб может задать технической поддержке.
   Время реакции — до 6 часов днем и до 9 часов ночью. 

Как видите, по регламенту вполне допустимо, что сотрудник техподдержки реагирует в течение одного или даже нескольких часов, если запрос не связан с ЧП. Это, напомним, заложено в соглашении с клубом. Тем не менее наши сотрудники не ждут до последнего и стараются ответить побыстрее. Зачастую — на порядок быстрее, чем оговорено в регламенте. Поэтому и среднее время реакции такое высокое — 15-20 минут даже для совсем не срочных запросов. Ни у кого нет задачи помариновать вас подольше: чем быстрее проблему решат, тем быстрее наступит всеобщее счастье.

Впрочем, технической поддержке все равно нужно учитывать важность и срочность задач, в том числе в рамках одного клуба. Это как в больнице: к пациенту с инфарктом врачи прибегут раньше, чем к тому, кто пришел за результатами анализов. Поэтому клубы с инцидентами будут в очереди на ответ выше, чем те, кому «просто спросить».

Итог. В соглашении об уровне обслуживания (SLA) четко прописано время реакции техподдержки на проблему клуба в зависимости от ее срочности. Тем не менее специалисты ТП стремятся обрабатывать заявки быстрее, чем указано в регламенте. Но даже в этом случае им приходится приоритизировать обращения.

 

Постановка задач

Тут все лежит на поверхности: чем понятнее и подробнее представитель клуба опишет возникшую проблему, тем быстрее удастся найти решение. Мы понимаем сотрудников клуба, которые, столкнувшись с какой-то срочной острой проблемой, хотят поскорее запустить процесс ее решения. Однако если для локализации проблемы и ее решения нашему сотруднику не хватает данных и контекста, ему в любом случае придется собирать дополнительные вводные. 

При обращении в техническую поддержку: 

• четко сформулируйте проблему; 
• подробно опишите условия, при которых эта проблема возникла; 
• расскажите о собственных попытках исправить проблему, если они были;
• избегайте размытых формулировок, сленга и локальной клубной терминологии, которая может быть неизвестна сотруднику ТП;
• приложите короткие видео (до 15-20 секунд), фотографии или скриншоты, если на них содержится важная для понимания проблемы информация; 
• обязательно добавьте к обращению сопутствующую информацию — к примеру, тот факт, что подобная проблема несколько раз уже возникала в прошлом и каждый раз вы обращались в ТП (так вы сразу подсветите сотруднику, что это не единичный инцидент). 

Ближайшая аналогия из медицины — сбор анамнеза:
— Мужик, у меня в боку колет, что со мной?

Вряд ли вам поставят верный диагноз после такого запроса. Врач будет спрашивать о симптомах, о том, как и когда они проявились, какие лекарства вы принимали. Отправит сделать анализы или провести исследования. Возможно, какие-то моменты будет оценивать в динамике.

В случае с клубами, правда, все может быть куда проще: представитель площадки в силах собрать подробный базовый «анамнез» еще до обращения к «терапевту».  

Итог. Чем подробнее представитель клуба опишет возникшую проблему, тем быстрее специалист техподдержки найдет решение. Сотрудник ТП задает уточняющие вопросы не из вредности, а потому что ему нужно больше данных, чтобы вам помочь.

 

Нормы общения с техподдержкой

Любая техническая проблема в компьютерном клубе в первую очередь вызывает негатив — и это понятно. Компы простаивают из-за очередной ошибки с FACEIT, гости нервничают, поскольку не могут поиграть по сети в любимый шутер. Представитель клуба на стрессе пишет в техподдержку, которая, вместо того чтобы нажать на волшебную кнопку «ВСЕ ПОЧИНИТЬ!», задает уточняющие вопросы. Время идет, проблема не решается — и вот эмоции берут верх, а в чат льется вполне реальный негатив. 

Мы уже не раз говорили, что техподдержка вполне может пережить агрессию и грубость со стороны представителей клубов. Но еще чаще мы напоминаем, что подобное поведение будет только мешать. Да, на эмоциях можно сказать и написать очень многое, но призываем помнить о том, что каждая минута, потраченная на агрессию в чате с техподдержкой, — это в первую очередь ваше время, потраченное впустую. 

Кроме того, сотрудники ТП — тоже люди, которые, как и представители клубов, могут злиться, выходить из себя и испытывать самые разные эмоции. Мы гарантируем, что техподдержка LANGAME ответит на каждое ваше обращение, но вот как она будет к вам относиться, зависит уже не от нас.

Если на приеме у стоматолога пациент вдруг начнет материть своего врача, громить его кабинет или агрессивно указывать ему, какой он криворукий дебил, вряд ли это поможет вам вылечить зубы быстрее.

Вывод. Агрессия и негатив в общении с техподдержкой тормозят решение проблемы. Вежливость, наоборот, ускоряет процесс и благоприятно влияет на дальнейшую работу с площадкой.

 

Бизнес-процессы клуба

Техническая поддержка, как понятно из названия, занимается решением именно технических проблем. Остальное — например, вопросы, связанные с бизнесом, и работа с гостями, — это уже зона ответственности представителей клуба. Об этом особенно важно помнить, когда возникает проблема с занятым компьютером: в этом случае площадке самой нужно позаботиться о госте — как вариант, пересадить его за другой ПК. 

Мы нередко сталкиваемся с ситуацией, когда представитель клуба обращается в техподдержку, а гость в это время сидит и ждет решения проблемы. А еще нервничает и, возможно, негативит на сотрудников клуба. Технический вопрос — это диалог между техподдержкой и клубом. Всегда убирайте гостя из этой истории.

Представьте, что вы забронировали столик в ресторане, а когда пришли и сели за него, у стола отвалилась ножка. Вас пересадят за другой столик, а не оставят ждать, пока придет мебельщик и починит стол. А если свободных столиков нет, извинятся, предложат комплимент от заведения и будут решать эту ситуацию каким-то другим способом.

Итог. Работа с гостями — ответственность администраторов и других представителей клубов. Если для решения проблемы нужно освободить гостевой ПК, площадка должна сама решить этот вопрос с гостем.

 

Технический райдер

Если при обращении в техническую поддержку возникает какой-то неочевидный момент, который важен при решении задачи, о нем нужно обязательно сообщить специалисту ТП. 

Пример: клуб обращается в поддержку и просит поменять заставки на нескольких ПК. Специалист технической поддержки выполняет запрос, но позднее оказывается, что заставки должны были быть разными (об этом клуб сообщал в прошлый раз, но это было несколько месяцев назад). Такие детали должны контролировать владельцы и управляющие. У технической поддержки есть специальные поля в LANChat’е, где представители клубов могут зафиксировать все особые пожелания. 

Заведите технический райдер, в котором будут изложены подобные моменты и детали, связанные с плановыми задачами. Воспринимайте это как «медицинскую карту» клуба: в больнице едва ли какой-то врач способен запомнить диагнозы каждого пациента и с ходу сообразить, какие таблетки от аллергии вы принимали полгода назад. Именно для этого существуют медицинские карты.

Итог. Нюансы рутинных или повторяющихся задач следует фиксировать в специальных полях в LANChat’е. Это поможет ускорить обработку подобных обращений. Не забывайте их вовремя актуализировать.

 

Плановые задачи

Нередко бывает так, что плановые, но ресурсоемкие задачи (обновление ОС и драйверов, установка тяжелого софта) приходят в техническую поддержку как срочные: в последний момент и хаотично. Важно, чтобы клубы отделяли экстренные задачи от регулярных — и планировали последние заранее. Плановые работы в среднем достаточно проводить раз в квартал. Для этого лучше остановить работу всего клуба, так что выбор конкретного дня очень важен. Лучше вместе с технической поддержкой согласовать время, когда загрузка площадки минимальна. 

Представьте, что вам нужно лечь на плановое обследование. Едва ли это случится внезапно: на то оно и плановое. Пациент заранее записывается к нужным врачам, заранее берет выходные или отгулы на работе. Он не падает руководителю на голову с комментарием «Шеф, я полгода назад записался на диспансеризацию, завтра в офис не приду!». 

Итог. Затратные по времени технические работы следует планировать — и вместе с технической поддержкой заранее выбирать день для их проведения.

 

Стороннее ПО

Еще один важный момент: техподдержка LANGAME может установить стороннее бесплатное ПО на клубные ПК только по запросу самой площадки. При этом ссылки на скачивание такого ПО или дистрибутивы должны предоставить представители площадки. В этой ситуации специалисты ТП выступают лишь в качестве исполнителей и не несут ответственности за последствия установки и использования такой продукции. 

К примеру, если в файлах софта, который вы прислали, окажутся вирусы, ответственность за возможные технические проблемы, связанные с вредоносной программой, будет лежать на клубе. 

Если вы нашли на условном «Авито» бесплатный диван, привезли его в вашу новую, только после ремонта квартиру, а в диване обнаружились клопы, странно будет винить в случившемся вашего прораба.

Итог. В случае с установкой стороннего ПО по вашему запросу техническая поддержка — лишь исполнитель, работающий только по требованию самого клуба. Площадка должна предоставить дистрибутивы или ссылки на них, однако техническая поддержка не несет ответственность за использование такого программного обеспечения.

 

День и ночь

Ночная смена технической поддержки способна помочь с решением критических проблем, но устранение сложной технической неполадки или настройку оборудования она, скорее всего, перенаправит на дневную смену. Это не касается чрезвычайных происшествий, которые всегда в приоритете и требуют особого внимания от технической поддержки в любое время суток. 

Пример: представитель клуба ночью обращается в техническую поддержку и просит решить вопрос с камерой — установить программы по управлению девайсом, настроить его и так далее. На решение этого вопроса может потребоваться время и специалист с опытом, который работает в дневном графике. 

Дежурный врач может оказать вам неотложную помощь или вылечить рутинную болячку. Однако серьезные плановые операции или сложная диагностика обычно проводятся узкими специалистами. 

Итог. Ночная смена техподдержки оперативно решает критические проблемы и чрезвычайные происшествия, но комплексные и несрочные задачи она, скорее всего, перенаправит дневной смене.

 

Проверка выполненных задач со стороны клуба

В скором времени в процессе работы с техподдержкой LANGAME появится дополнительный этап — проверка выполненной задачи. После того как специалист решит проблему, представитель клуба должен будет проверить, все ли работает так, как должно, и подтвердить, что работа выполнена. 

Призываем клубы относиться предельно внимательно к результатам обращения в ТП: если вы не проверили закрытую заявку, предъявить потом какие-то претензии технической поддержке уже не получится. Это не наша прихоть, а более рациональный подход к работе: если проблема не решена или решена, но не полностью, к ней кратно проще вернуться сразу, по горячим следам.

Считайте это своего рода актом приемки выполненных работ, который защищает обе стороны процесса: и заказчика, и исполнителя.

Итог. Клубы должны будут подтверждать, что техподдержка корректно выполнила поставленную задачу. Если заявка закрыта, а проверка не проведена, ответственность за «рецидив» проблемы несет клуб.

 

Как писать обращения в техническую поддержку LANGAME

По итогам всего вышесказанного собрали для вас инструкцию. Она поможет улучшить ваш опыт взаимодействия с техподдержкой и получить от нее максимальную отдачу.

 

1. Что обязательно должно быть в обращении

Отправьте исчерпывающую информацию, чтобы сотрудник техподдержки не тратил время на уточнения. Чем подробнее будет ваш запрос, тем быстрее его смогут обработать и решить вашу проблему. 

● Опишите точно и конкретно: что произошло, когда возникла ошибка, на каких компьютерах она воспроизводится и при каких действиях появляется. 
● Используйте полные названия игр, программ, сервисов и оборудования без сокращений и сленговых выражений.
● Укажите выполненные проверки и результат каждой из них.
● Приложите скриншот, фотографию или видео, всегда старайтесь показать проблему.
● Для удаленной диагностики сообщите, какие компьютеры доступны для проверки, а данные гостя или операции указывайте только в случаях, когда без них невозможно провести диагностику.

Важно! Если обращение отмечено как SOS, обязательно объясните причину повышенного приоритета.

 

2. Когда использовать отметку SOS

Используйте ее только в тех случаях, когда проблема существенно влияет на работу клуба, препятствует обслуживанию гостей или требует немедленного вмешательства. Не отмечайте каждое обращение как срочное и обязательно укажите, почему использовали эту отметку.

 

3. Различайте время реакции и время решения проблемы

Это разные понятия, не путайте их.

● Время реакции показывает, когда специалист принимает обращение в работу.
● Время решения включает диагностику, поиск причины и устранение неисправности. Даже если специалист ответил сразу, решение может занять от нескольких минут до нескольких дней. Сроки зависят от причины проблемы и сложности ее решения.

 

4. Не вовлекайте гостя в решение проблемы

Если проблема возникла на устройстве, которым пользуется гость, по возможности пересадите его на свободное место. Не заставляйте его ждать, пока идет диагностика, и не привлекайте его к техническим проверкам. Не жертвуйте качеством обслуживания, чтобы решить техническую проблему.

 

5. Планируйте технические работы

Массовые обновления и другие ресурсоемкие работы согласовывайте с технической поддержкой заранее. По возможности выполняйте их в дневное время и заранее определяйте период проведения работ. Не откладывайте плановые задачи на ночные часы без необходимости.

 

6. Соберите технический райдер клуба

Заполните в мессенджере LANChat технический райдер клуба. Это информация об особенностях площадки, которую нужно учитывать и которую у вас в ходе обращений могут регулярно запрашивать сотрудники техподдержки. Технический райдер ускоряет обработку типовых обращений, а уточняющих вопросов станет меньше.

 

7. Проверяйте решение проблемы

Не закрывайте обращение сразу после ответа технической поддержки. Сначала убедитесь, что проблема действительно устранена, и подтвердите результат в чате.

Если неисправность сохранилась полностью или частично, сразу сообщите об этом в том же обращении.

 

8. Корректно общайтесь с технической поддержкой

Общайтесь со специалистами уважительно и по существу. Будьте на связи, оперативно отвечайте на уточняющие вопросы и сообщайте результаты проверок. Мы просим об этом не просто так, а чтобы решить вашу проблему. Чем подробнее составлено ваше стартовое обращение и чем быстрее вы отвечаете на уточняющие вопросы, тем быстрее мы вам поможем.

Помните: чем проще сотрудникам ТП работать с вашим клубом, тем быстрее будут закрываться ваши запросы, а других технических трудностей и вовсе получится избежать.