🤦‍♂️ Колонка основателя. «Не перекладывайте ответственность на гостей»

Всем привет, на связи LANGAME.

Админский «левак» — тема в наших чатах достаточно частая. Лекарство от этой болезни ищут постоянно, придумывая самые разные концепции. А давайте админов на воровстве будут ловить гости! А давайте этим гостям сделаем в LANGAME новую плашку! И так далее по тексту. Чем, как думаете, это может закончиться? В закрытом чате — серьезным разговором о бизнес-процессах.

Недавно руководитель одного из клубов предложил добавить на планшет меню проверки баланса в качестве защиты от админского «левака». Когда гость пополняет свой баланс в клубе через админа, он видит, сколько у него на остатках, и решает, сколько денег закинуть на свой счет.

— Узнал про такую схему левака админа. Гости спрашивают баланс аккаунта, чтобы понять, на какую сумму его пополнить. Админы озвучивают заниженный баланс, а после пополнения списывают излишек на продажу в баре для себя.

Другой руководитель предложил отображать последнее пополнение в меню баланса в личном кабинете гостя.

— Просто предлагаю хорошую идею с минимальными вложениями. Функционал пополнений уже есть, а выдернуть из него последнюю операцию и добавить небольшую плашку — думаю, несложно.  

Идея починить проблемы менеджмента дополнительными плашками в софте была живо встречена нашими коллегами.

«Бессмысленно и добавляет лишние действия» 

Сначала ее прокомментировал руководитель нашей техподдержки Саша Зинчеев.

— Некорректно отображать баланс в меню «Пополнить баланс» на планшете без авторизации. Любой человек сможет узнать актуальный баланс другого гостя простым перебором номера, а это не есть хорошо. Поэтому вам необходима авторизация, чтобы видеть актуальный баланс. 

Однако авторизовываться только для пополнения баланса бессмысленно: это лишь добавляет лишние действия. Вот когда гость авторизировался для бронирования, он сразу видит, сколько на балансе и сколько необходимо доплатить. Такая же логика при пополнении на ПК через личный кабинет и в мобильном приложении.

«Нужно лечить болезни, а не симптомы»  

Потом в дискуссию включился руководитель отдела маркетинга и продуктов LANGAME Паша Голубев.

— Все эти костыли выглядят как попытка лечить болезни гомеопатией. Есть проблема с леваком админов? Уберите их от денег вообще — для этого есть и приложение, и планшет, и терминал, и пополнение через личный кабинет. Это бонусом еще и освободит админов для более полезных дел. Нужно болезни лечить, не симптомы. 

Что касается минимальных вложений. Приложение — бесплатное, пополнение в ЛК подключается бесплатно. Планшет стоит 8-10 тысяч рублей. Куда уж минимальнее? Но да, эти процессы для клуба сильно геморройнее, чем добавить плашку, чтобы гость сам проверял за админом. Но и результат от этого будет соответствующий. И не гарантирующий абсолютно никаких изменений. В отличие от более сложного пути.

Тут вопрос не конкретного софта, а глобального подхода к работе с гостями. Не стоит искать простых решений сложных проблем. Их не бывает. А левачество админа — сложная проблема, которая не лечится ее перекладыванием на внимательного гостя.

«Пока менеджмент этого не поймет, мы можем хоть 1000 логов сделать»

Завершил дискуссию основатель LANGAME Дима Лукин: он выдал сразу несколько программных высказываний.

Во-первых, Дима напомнил, что менеджерские проблемы не лечат софтом. Тем более, что полезных функций в софте и так хватает.

— Пытаться перекладывать решение с головы управленца на голову гостя — неверно ни логически, ни бизнесово. В результате гости админам начнут морду бить, а вы замучаетесь их менять. Вообще, если админ выставил на бабки гостя на входе, то вероятность 99%, что гость и в остальном получит херню вместо опыта. А обман на этом не закончится. Не обсчитают на кассе, так продадут напиток из-под полы или обманут собственника на обновлениях. А, может, и на туалетной бумаге. 

Доступный функционал местами закрывает потребности клуба на 200%. Докручивать его до 300% просто не имеет смысла. Иначе мы не двигаться вперед будем, а просто стоять на месте. Учитесь использовать все, что есть. В личном кабинете и в приложении видны все пополнения, поэтому вычислить нечестного админа просто. А пополнения через кассу можно взять на личный контроль. Поставьте на админку свое лицо, телефон горячей линии и подпись «Если вас обсчитали, то позвоните мне и получите 5 000 рублей».

Думаем, нет нужды говорит, из чьего кармана гость получит эти 5 000 рублей.

Во-вторых, Дима напомнил о практике отсекать админа от работы с наличными. Ее, к слову, активно используют очень многие клубы: для успешного бизнеса это уже норма, что админ с деньгами не пересекается, т.к. у него другие задачи. 

— Лучше всего — просто отсечь админа от оплат наличными. Расчет наличными в клубе можно оставить исключительно через терминал самообслуживания. Да, терминал не выдает сдачу, но для этого можно оставлять в кассе 10 тысяч, чтобы гость мог разменять кэш при необходимости. Практика показывает, что отсекать админов от налички не хочет менеджмент, подогреваемый воришками.

Воровство — это в принципе результат слабого менеджмента, поэтому и проблему надо решать там. Пока менеджмент этого не поймет, мы можем хоть 1000 логов сделать, а воровство так и останется. Но люди продолжают говорить, что у них не такой клуб, а потом получают бублик вместо прибыли. Виноватыми оказываются неправильная локация, неправильные гости и неправильные советы. Все, кроме руководства, которое отказывается погружаться в свою работу и улучшать процессы. Говорить про «свой путь» — это просто управленческая слабость и путь в бездну.

Наконец, Дима в очередной раз напомнил очень простую мысль: волшебной кнопки «Искоренить левак» не в одном софте нет и не будет. Ни одно ПО, даже такое классное, как наше, не сделает за вас работу, которую делать нужно самим. Да, это сложно, но зато такая работа принесет реальные результаты.

— Вместо придумывания фиксации действий и дублирования функций я призываю растить свой уровень. Есть множество успешных кейсов и практик. Они работают и регулярно подтверждаются цифрами выручек и другими бизнес-результатами. А мы ими постоянно делимся. Можно просто брать их и использовать. 

Пользуясь случаем, напомним: LANGAME последовательно и системно пишет обо всем, что касается деятельности клубов, чтобы никаких «секретов отрасли» не существовало в принципе. 

Именно поэтому мы рассказываем о самых эффективных практиках в нашем блоге и развиваем закрытый чат, где владельцы и управляющие клубов могут делиться опытом и помогать друг другу решать проблемы.