💸 «Я не туда тыкнул и перевел слишком много». Как правильно оформить возврат денег гостю

Всем привет, на связи LANGAME. 

У компьютерных клубов как бизнеса своя специфика: мы работаем на стыке услуг (предоставляем компы в аренду) и прямых продаж (напитков, снеков, готовой еды). В отличие от, скажем, магазинов и маркетплейсов, клубы нечасто сталкиваются с возвратом денег за товары и услуги. Но такие ситуации все же случаются. 

Вполне реальный случай: невнимательный гость хотел пополнить баланс на 1 000 рублей, а пополнил на 10 000. Увы, играть на все он не хочет и просит вернуть переплату. Его право, и закон ему в этом не препятствует. Но как правильно оформить возврат, чтобы тот же самый закон потом не настучал по шапке владельцу клуба? Давайте разбираться.

Можно ли не возвращать деньги

Начнем с того, что клуб обязан вернуть гостю средства, перечисленные на клубный баланс. С точки зрения законодательства (а мы руководствуемся требованиями статьи 32 закона «О защите прав потребителей») вообще нет разницы, сколько гость перевел денег и сколько хочет вернуть. Хоть 10 000 рублей, хоть 1 000 рублей, хоть 47 рублей — вы обязаны пойти навстречу и перечислить средства.

За нарушение этого закона предусмотрены штрафы, которые для юридических лиц составят от 5 000 до 10 000 рублей. Поэтому средства с баланса все-таки придется вернуть.

Сколько средств вернуть

Рассмотрим несколько типовых ситуаций. 

Гость просит оформить возврат (например, за бронь), при этом он не играл вообще. Несмотря на то, что он сам отказался от игры, услуга с точки зрения закона будет считаться неоказанной. Возврат денег за неоказанную услугу нужно сделать в течение 10 дней с момента предъявления такого требования — смотрим часть 1 статьи 31 ЗоЗПП. Если не уложиться в эти сроки, то в действие вступает часть 3 того же закона, и за каждый день просрочки начинает начисляться пени.

Гость отыграл некоторое время и просит вернуть деньги. Клуб должен вернуть средства за исключением денег, уплаченных за фактическое время игры.

Некоторые хитрецы включают в договор или оферту пункту о «невозвратном балансе». Увы, перед лицом закона этот пункт юридически ничтожен или, говоря проще, недействителен: локальные нормативные акты клуба не могут стоять выше федерального законодательства.

Нюансы бронирования

Отдельно стоит уточнить ситуацию с возвратом средств за бронирование. Допустим, гость отменяет оплаченную бронь в критический для клуба срок (например, менее суток). Нужно ли возвращать деньги в таком случае? По общему правилу — нужно, но все зависит от того, как оформлены такие взаимоотношения с гостем на бумаге. 

Так, в большинстве случаев суды воспринимают плату за бронирование как аванс. Но сам по себе аванс не выполняет обеспечительной функции, то есть не гарантирует исполнения обязательств. Так что получатель аванса (в нашем случае это клуб) должен его вернуть по первому требованию, если фактическая услуга не была оказана. 

Поэтому юристы рекомендуют четко прописать в документах, что бронирование является самостоятельной услугой с конкретной стоимостью. При этом полученные средства учитываются при оплате фактического времени игры как скидка, например.

Второй вариант — оформлять средства за бронирование как задаток, который можно зачесть в счет игрового времени. Но это должно быть подтверждено в письменном виде, а иначе вам будет трудно доказать, что это не аванс. Подробнее о правовых коллизиях и судебной практике читайте в нашем юридическом мануале.

Особенности возвратов

Еще один важный момент: при осуществлении расчетов ИП и юрлица обязаны использовать контрольно-кассовую технику в соответствии со статьей 1.2 ФЗ №54 от 22 мая 2003 года. Возврат средств тоже относится к расчетам, о чем говорится в Письме Департамента таможенной и налоговой политики Минфина РФ № 03-01-15/76525 от 20 ноября 2017 года.

И несколько слов про то, куда направлять возвраты. При оплате по безналу возврат можно осуществлять только на карту гостя или на его расчетный счет. Даже если гость очень просит выдать ему наличку. Даже если он настойчиво требует.

Возвраты наличными из кассы допустимы только в том случае, если гость расплачивался наличкой. Таковы правила наличных расчетов, установленные в Указании ЦБ РФ № 5348-У от 9 декабря 2019 года. 

Это база, которую необходимо всегда держать в голове, чтобы пресечь ненужные споры с гостями и избежать вопросов со стороны проверяющих органов. 

Как сделать возврат

Заявление на возврат. Строго говоря, закон не обязывает человека писать такое заявление, достаточно устного требования. Но на практике эта бумага все же нужна: и для правильного оформления возврата, и для защиты интересов как гостя, так и бизнеса (в нашем случае — клуба). 

Пишется оно в произвольной форме, но человеку необходимо указать определенные сведения: паспортные данные, причину возврата, номер чека при наличии и дату обращения. Само собой, подпись заявителя тоже необходима.

Оформление кассового чека. Данная процедура проводится в личном кабинете ККТ. При формировании такого чека в реквизите «признак расчета» требуется указать «возврат прихода». Таковы правила, продиктованные статьей 4.7 ФЗ №54 от 22 мая 2003 года. Сам по себе чек на возврат необходим, чтобы уведомить ФНС о том, что бизнес перечислил средства покупателю услуги. 

Некорректные решения

Некоторые клубы предпочитают не заморачиваться с оформлением чека. Так, например, гость пишет заявление на возврат, ответственное лицо переводит деньги с расчетного счета на банковскую карту гостя по СБП, а бухгалтер вычитает эту сумму из выручки. Другой вариант — возврат средств наличкой из кассы.

Такие подходы не отвечают требованиям законодательства, и в случае проверки ФНС за это прилетит. Мы в LANGAME советуем действовать только в соответствии с установленными законом требованиями и нормами. 

При чем тут LANGAME

Раз уж мы коснулись этой темы, то сразу хочется подсветить решения, которые, как минимум, не очень этичны по отношению к нам. Некоторые владельцы клубов, сталкиваясь с просьбой гостей вернуть средства, отсылают их в LANGAME, мол, все деньги у них. Но это не так: мы являемся техническим посредником, а все средства посетителей поступают напрямую в клуб. 

Когда ваши гости стучатся к нам с требованием вернуть деньги, приходится объяснять им, где на самом деле находятся эти средства. Поэтому «простым» на первый взгляд решением вы только пятнаете свою репутацию, а заодно усложняете нашу работу. Нам все равно придется рассказывать гостям, куда обращаться по поводу возвратов, и угадайте, как они после этого будут смотреть на ваш клуб?

В общем, не надо так.