🧨 Жильцы против клуба в доме. Как отвечать на их претензии?

Всем привет, на связи LANGAME.

За последние несколько лет наша отрасль очень изменилась: клубы стали комфортнее и безопаснее, сервис и культура обслуживания — выше. Это, безусловно, не предел, и потенциал для дальнейшего роста огромный. Но уже сейчас бизнес компьютерных клубов — это сложившаяся индустрия, давно переросшая подвальные стереотипы. Жаль, что обыватели с этими стереотипами пока не спешат попрощаться. Вот недавняя история из нашего закрытого чата.

Клуб, расположенный в жилом доме, еще только готовится к открытию, а жильцы уже выстроились в очередь с претензиями и угрозами. Программа стандартная: будет громко, грязно, пожалуемся куда надо, и вообще круглые сутки работать не положено, иначе это притон какой-то. Даже к вывеске, которую владелец ни разу не включал, прицепились. Говорят, мол, будет светить и мешать. 

После такого нет-нет да и задумаешься. А что, если и впрямь пожалуются? Что, если начнутся проверки и клуб закроют? Однако участники закрытого чата поспешили успокоить коллегу и поделились советами, как вести себя в таких ситуациях: 

— Нет нарушений - не закроют, а так у нас аналогичная ситуация была в СПб, открылись и работаем до сих пор) жалобы были, пару раз органы приезжали ничего не находили и уезжали.

— Люди всегда против нового и это нормально, попробуйте собрать активистов этого движения против вас, там объясните что спорт теперь такой, что у вас безопасная зона без игры на деньги, что это развитие личности молодежи и т.д. В итоге самые рьяные точно затихнут, а если из толпы вас кто-то поддержит, то точно все будет супер.

— Практически то же самое было, сосед вечно бегал и угрожал подписями, закрытием, и тд. Установили шумоизоляцию потолка. Сейчас все нормально. Главное смотреть еще за территорией клуба, убирать бычки, мусор и тд.

— Тоже приходил сосед — управляющий домом. Начал сразу с конфликта. Муж спокойно внимательно, молча его выслушал, понимающе кивал, задавал вопросы на больную для него тему, выслушал все жалобы, похлопал по плечу, сказал что понимает его и пообещал, что на лестничной площадке курить не будут, мы установим пепельницу, а орать запретим. И все — больше не приходил. С людьми с острым чувством справедливости этот прием очень хорошо работает: поддержать, выслушать, отнестись с пониманием и сочувствием, а потом договориться.

Вот еще несколько советов, как справиться с недовольством жильцов:

• санитарные и строительные нормы — закон. Это, пожалуй, самое важное. Не давайте реальных поводов для жалоб со стороны жильцов и не провоцируйте проверки со стороны компетентных органов. 
• шумоизоляция — ваш лучший друг. Мало кто про это думает, но жильцов могут смущать не только громкие звуки, но и вибрация от колонок, топот гостей и даже гул вентиляции. Все это нужно свести к минимуму с помощью качественной «шумки», о которой лучше подумать на этапе ремонта. 
• познакомьтесь с самыми активными жильцами. Помните: стереотипы почти всегда возникают из-за незнания. Если жильцы дома в последний раз про компьютерные клубы слышали 20 лет назад, то конфликтовать с ними бессмысленно. Нужно объяснить им, что современные клубы — это комфортные места для досуга, а не притоны. 
• работайте с гостями. Донесите до них правила поведения в ночное время и четко обозначьте последствия за их нарушение. 

И оставайтесь профессионалами даже в конфликтных ситуациях. Ведь именно взрослый подход к бизнесу помогает нашей отрасли развиваться.